close

Вход

Забыли?

вход по аккаунту

Основные принципы и понятия дисциплины «Деловая этика»

код для вставкиСкачать
1
Лекция № 1.
Основные принципы и понятия дисциплины «Деловая этика»
Общение как восприятие.
Идентификация, эмпатия и рефлексия.
Факторы, препятствующие правильному восприятию в процессе общения.
Основные принципы и понятия дисциплины «Деловая этика»
Этика - одна из древнейших теоретических дисциплин; объектом ее изучения
является мораль. Для обозначения учения о нравственности термин "этика" был введен
еще Аристотелем. Аристотель глубокомысленно заметил, что этика " помогает познать,
что следует делать и от чего следует воздержаться". Этика обобщает и систематизирует
нравственные принципы и нормы.
Этика - прежде всего отрасль знания, особая наука, позволяющая рассматривать и
оценивать человеческие отношения, а также поведение людей с точки зрения их
соответствия некоторым разумным, общепринятым нормам. Под этикой понимается и
практическая реализация указанных норм, определяя поведение людей либо как
этическое, либо как неэтическое. Отсюда полезно различать этику как идеал и этику как
действие. Предпринимателя должно интересовать и то, и другое, но в рамках
профессиональной этики.
Существует так называемая "профессиональная этика", и в частности - "деловая
этика".
Речь идет о нормах поведения предпринимателя, о требованиях, предъявляемых
культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному
облику.
Деловая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения
об основных этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику
делового человека.
Деловая этика - это, прежде всего, этика ведения переговоров с партнерами; этика
ведения документации; использование этических методов конкуренции.
Существует деловой этикет, который формируется под влиянием традиций и
определенных сложившихся исторических условий конкретной страны. Деловой этикет это определенные нормы, регламентирующие стиль работы, манеру общения между
фирмами, внешний вид бизнесменов, последовательность и манеру ведения переговоров и
так далее.
При сотрудничестве с зарубежными партнерами было бы полезно знать основные
моменты конкретного национального делового этикета. Эти знания позволят легче
наладить контакт и укрепить взаимовыгодные отношения.
Общение как восприятие
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная
составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек
вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по
общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения
мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем
значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют
важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что, познавая
другого, формируется сам познающий индивид. Во-вторых, потому, что от меры точности
«прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.
Однако в процесс общения включены как минимум два человека, и каждый из них
является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим
2
осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому.
Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в
расчёт не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой
понимает мои потребности, мотивы, установки. Всё это приводит к тому, что анализ
осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.
Идентификация, эмпатия и рефлексия.
Одним из самых простых способов понимания другого человека является
уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в
реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда
предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить
себя на его место.
Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по
содержанию явлением – эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ
восприятия другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление
проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление
эмоционально откликнуться на его проблемы.
Эмпатия – способность эмоционально воспринять другого человека, проникнуть в
его внутренний мир, принять его со всеми его мыслями и чувствами. Способность к
эмоциональному отражению у разных людей неодинакова.
Выделяют три уровня развития: первый уровень – низший: общаясь с
собеседником, человек проявляет своеобразную слепоту к состоянию, переживаниям,
намерениям собеседника; второй уровень – по ходу общения у человека возникают
отрывочные представления о переживаниях другого человека; третий уровень - отличает
умение сразу войти в состояние другого человека не только в отдельных ситуациях, но и
на протяжении всего процесса взаимодействия.
Логическая форма познания личностных особенностей себя и других людей рефлексия; она предполагает попытку логически проанализировать некие признаки и
сделать определенный вывод о другом человеке и его поступках (обобщение), а затем,
опираясь на это обобщение, делать частные выводы о частных конкретных случаях
взаимодействия; но часто и обобщающие и частные выводы делаются на малом,
ограниченном числе признаков, являются
неверными и ригидными (т.е. не
корректируются с учетом конкретных ситуаций).
Процесс понимания друг друга «осложняется» явлением рефлексии. Под
рефлексией здесь понимается осознание действующим индивидом того, как он
воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание
другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразно удвоенный процесс
зеркальных отражений друг друга, глубокое, последовательное
взаимоотражение,
содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера, причем в
этом внутреннем мире в свою очередь отражается мой внутренний мир.
Факторы, препятствующие правильному восприятию в процессе общения.
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать
людей. Основные из них таковы:
1. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у
наблюдателя задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания
другого человека.
2. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми
наблюдаемые люди заранее относятся к определенной категории, и формируется
установка, направляющая внимание на поиск связанных с ней черт.
3. Стремление сделать преждевременные заключения о личности оцениваемого
человека до того, как о нем получена исчерпывающая информация и достоверная
3
информация. Некоторые люди, например, имеют «готовое» суждение о человеке сразу же
после того, как в первый раз повстречали, или увидели его.
4. Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том,
что логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные
черты, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.
5. Эффект «ореола» проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то
одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее
впечатление о человеке – на оценку его отдельных качеств. Если общее впечатление о
человеке благоприятно, то его положительные черты переоцениваются, а недостатки,
либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке
отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются или истолковываются
превратно как своекорыстные.
6. Эффект «проецирования» проявляется в том, что другому человеку
приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные
состояния. Человек воспринимая и оценивая людей, склонен логически предположить:
«Все люди подобны мне» или «Другие противоположны мне». Упрямый подозрительный
человек склонен видеть эти же качества характера у партнера по общению, даже если они
объективно отсутствуют. Добрый, отзывчивый, честный человек, наоборот, может
воспринять незнакомого через «розовые очки» и ошибиться. Поэтому, если кто-то
жалуется, какие, мол, все вокруг жадные, жестокие, нечестные, не исключено, что он
судит по себе.
7. «Эффект первичности» проявляется в том, что первая услышанная или
увиденная информация о человеке или событии, является очень существенной и
малозабываемой, способной влиять на все последующее отношение к этому человеку. И
если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную
информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.
На восприятие другого влияет и настроение самого человека: если оно мрачное (например
из-за плохого самочувствия), в первом впечатлении о человеке могут преобладать
негативные чувства. Чтобы первое впечатление о незнакомом человеке было полнее и
точнее, важно положительно «настроиться на него».
8. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей,
стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивать его.
9. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, происходящих со
временем по естественным причинам. Имеется в виду тот случай, когда однажды
высказанные суждения и мнение о человеке не меняются, несмотря на то, что
накапливается новая информация о нем.
10. «Эффект последней информации» проявляется в том, что, если вы получили
негативную последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть все
прежние мнения об этом человеке.
Лекция № 2.
Теория каузальной атрибуции.
Установка и три ее измерения.
Обратная связь в общении.
Особенности вербальной и невербальной коммуникации.
Жесты и позы.
Теория каузальной атрибуции.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и
оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Оно представляет собой
4
объяснение субъектом межличностного восприятия причин и методов поведения других
людей. Объяснение причин поведения человека может быть через внутренние причины
(внутренние диспозиции человека, устойчивые черты, мотивы, склонности человека) либо
через внешние причины (влияние внешних ситуаций).
Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

постоянное поведение – в сходных ситуациях поведение однотипно;

отличающееся поведение – в других случаях поведение проявляется
иначе;

обычное поведение – в сходных обстоятельствах такое поведение
свойственно большинству людей.
Когнитивный психолог Келли в исследованиях показал, что постоянное, мало
отличающееся поведение, да и к тому же необычное объясняется внутренними
причинами, спецификой личности и характера человека («Таким он уродился»).
Если в похожих ситуациях у человека постоянное поведение, а в других
случаях – другое, отличающееся поведение, и к тому же это обычное поведение (т. е. как
и у других людей в таких же ситуациях), то такое поведение люди склонны объяснять
через внешние причины («в этой ситуации вынуждены себя вести»).
Фриц Хайдер, известный как автор теории атрибуции, проанализировал
«психологию здравого смысла», посредством которой человек объясняет повседневные
события. Хайдер считает, что чаще всего люди дают разумные интерпретации. Но человек
склонен приходить к заключению, будто намерения и диспозиции других людей
соответствуют их действиям.
Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям,
которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:
1.
Те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое
явление, предшествуя ему, обычно рассматриваются как его возможные причины.
2.
Если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему
предшествовало какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие
считать основной причиной совершенного поступка.
3.
Неверное объяснение поступков людей имеет место тогда, когда есть много
различных, равновероятностных возможностей
для интерпретации, и человек,
предлагающий своё объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.
4.
Фундаментальная ошибка атрибуции проявляется в тенденции
наблюдателей недооценивать ситуационные и переоценивать диспозиционные влияния на
поведение других, в тенденции считать, что поведение соответствует диспозициям.
Поведение других людей мы склонны объяснять их диспозициями, их индивидуальными
особенностями личности и характера («Это человек со сложным характером»), а свое
поведение склонны объяснять как зависящее от ситуации («В этой ситуации невозможно
было вести себя иначе, а вообще я – совсем не такой»). Таким образом, люди объясняют
свое собственное поведение ситуацией («Я не виноват, уж такая сложилась ситуация»), но
считают, что другие сами несут ответственность за свое поведение.
Мы совершаем эту ошибку атрибуции отчасти потому, что, когда наблюдаем за
чьим-либо действием, именно эта личность находится в центре нашего внимания, а
ситуация относительно незаметна. Когда мы сами действуем, наше внимание обычно
направлено на то, на что мы реагируем – ситуация проявляется более явно.
5.
Культура также влияет на ошибку атрибуции. Западное мировоззрение
склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Но индусы в
Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение с точки зрения
диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.
На восприятие людей влияют стереотипы – привычные упрощенные
представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией.
Стереотипы редко бывают плодом личного опыта, чаще мы их приобретаем от той
5
группы, к которой принадлежим, от родителей, учителей в детстве, от средств
массовой информации. Стереотипы стираются, если люди разных групп начинают
тесно взаимодействовать, узнавать больше друг о друге, добиваться общих целей.
На восприятие людей влияют и предубеждения – эмоциональная оценка
каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их
поступков.
Установка и ее измерения.
На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка – это
неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать
и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным,
заранее
сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.
Установки имеют три измерения:
 когнитивное измерение – мнения, убеждения, которых придерживается
относительно какого-либо субъекта или предмета;
 аффективное измерение – положительные или отрицательные эмоции,
отношение к конкретному человеку или информации;
 поведенческое измерение – готовность к определенным реакциям поведения,
соответствующим убеждениям и переживаниям человека.
Установки формируются:
1)
под влиянием других людей (родителей, СМИ), «кристаллизуясь» к возрасту
между 20 и 30 годами, а затем меняются с трудом;
2)
на основе личного опыта в многократно повторяющихся ситуациях.
Предвзятое мнение человека руководит тем, как он воспринимает и
интерпретирует информацию. Изображение лица человека на фотографии может
совершенно по-разному восприниматься (Это жестокий или добрый человек?), в
зависимости от того, что известно о данном человеке: гестаповец он или герой.
Эксперименты показали, что очень трудно опровергнуть ложную идею, неправду, если
человек логически обосновал ее. Этот феномен, названный «стойкостью убеждений»,
показывает, что убеждения могут жить своей собственной жизнью и выживать после
дискредитации доказательства, которое их породило. Неверное мнение о других людях
или даже о себе может продолжать существовать, несмотря на дискредитацию. Для того
чтобы изменить убеждение, часто требуются более убедительные доказательства, чем для
того, чтобы создать его.
Обратная связь в общении.
При межличностном общении важно уметь «снимать маску», быть открытым и
искренним. Без открытого общения не могут существовать теплые и близкие отношения с
людьми. Человек, заинтересованный в том, чтобы лучше ориентироваться в особенностях
своих отношений с окружающими, должен интересоваться реакциями других людей на
его поступки в конкретных ситуациях,
учитывать истинные последствия своего
поведения. Собирая подобную информацию от разных людей, получаешь возможность
увидеть себя как бы в разных зеркалах. Обеспечение других обратной связью сведениями о том, какие чувства и мысли вызывает у нас их поведение – может повышать
взаимное доверие. Для того чтобы высказывать и принимать обратные связи, нужно
обладать не только соответствующими умениями, но и смелостью.
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку,
о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие
чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи:
1.
Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки
вызывают у тебя те или иные чувства.
2.
Если говоришь о том, что тебе не нравиться в данном человеке, старайся в
основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.
6
3.
Не давай оценок. Помни: обратная связь – это не информация о том, что
представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с
этим человеком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что
тебе неприятно.
Особенности вербальной и невербальной коммуникации.
Общение,
будучи
сложным
социально-психологическим
процессом
взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам:
речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой
(невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и
как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
В структуру речевого общения входят:
1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»).
Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность,
правильность построения фразы и её доходчивость, правильность произношения звуков,
слов, выразительность и смысл интонации.
2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный),
модуляция высоты голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр
(раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают,
что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная
манера речи.
3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки,
возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные
звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э»
и др.
Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека
слова составляют 7%, звуки интонации – 38%, неречевое взаимодействие – 53%.
Невербальные средства общения изучают следующие науки:
1.
Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций;
мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных
частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
2.
Таксика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи,
дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
3.
Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.
Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
интимная зона (15 – 45 см) – в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо
знакомые люди; для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении,
тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной
зоны влечет определённые физиологические изменения в организме: учащение биения
сердца, повышенное выделения адреналина, прилив крови к голове и пр.
Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда
воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
7
личная, или персональная зона (45 – 120 см) для обыденной беседы с друзьями и
коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнёрами,
поддерживающими разговор;
социальная зона (120 – 400 см) обычно соблюдается во время официальных
встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с
теми, кого не очень знают;
публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей
– в лекционной аудитории, на митинге и пр.
Мимика – движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное
состояние, - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек.
Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека
способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так замечено, что человек пытается
скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера
менее 1/3 времени разговора.
По своей специфике взгляд может быть: деловым, когда он фиксируется в районе
лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;
светским, когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) – это
способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным,
когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела до
уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей
заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса – говорит о критическом или
подозрительном отношении к собеседнику.
Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные
человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье,
интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость,
любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль,
гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации
распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.
Основные группы жестов.
Виды жестов.
Жесты при общении несут много информации; в языке жестов, как и в речевом,
есть слова, предложения. Богатейший «алфавит» жестов можно разбить на шесть групп:
1.
Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: указатели («указывающий
перст»), пиктографы, т.е. образные картины изображения («вот такого размера и
конфигурации»); кинетографы – движения телом; жесты-«биты» (жесты-«отмашки»);
идеографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.
2.
Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к
чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные
движения руками.
3.
Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении.
Например, сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих
случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».
8
4.
Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с
движениями рук. Это могут быть :а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;
б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов,
находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).
5.
Жесты-аффекторы – жесты, выражающие через движения тела и мышцы
лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек,
увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.
Виды жестов
Практика показывает, что, когда люди хотят показать свои чувства, они
обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно
приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов
заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления
движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению
таких движений); эти ложные движения, как правило, начинаются с конечностей и
заканчиваются на лице. При общении как часто возникают следующие виды жестов:
жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца
вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на
стуле;
жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание
ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него
сесть и др.;
жесты самоконтроля – руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую;
поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;
жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о
ткань;
жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус;
скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение
к собеседнику и др.;
жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев
напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
жесты неискренности – «прикрытие рукой рта»; «прикосновение к носу» как
более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чемто; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др. Умение
понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные
жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.
Лекция № 3.
1.
2.
3.
4.
Определение делового общения.
Кодекс делового общения.
Тактика делового общения.
Стили и типы собеседников.
Определение делового общения.
Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией,
значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве
9
владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных
профессий, от каждого требуется высокая компетентность.
Деловое общение – коммуникация, при которой учитываются особенности
личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы,
чем возможные личностные расхождения
Кодекс делового общения.
Кодекс делового общения представляет собой следующую последовательность:
1.
принцип кооперативности: «твой вклад должен быть таким, какого требует
совместно принятое направление разговора»;
2.
принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше, чем
требуется в данный момент »;
3.
принцип качества информации – «не ври»;
4.
принцип целесообразности – «не отклоняйся от избранной темы, сумей
найти решение»;
5.
«выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»;
6.
«умей слушать и понять нужную мысль»;
7.
«умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов
дела».
Если один собеседник ориентируется на принцип «вежливости», а другой на
принцип «кооперативности», они могут попасть в нелепую, неэффективную
коммуникацию. Следовательно, правила общения должны соблюдаться и согласовываться
всеми участниками коммуникации.
Тактика делового общения.
Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной
стратегии на основе владения техниками и знаниями правил общения. Техника общения –
совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.
По теории американского психолога А.Х. Маслоу, люди могут добиваться высоких
результатов в деловом общении, если будут относиться к себе и к другим как к
неповторимой личности. Для них первична деятельность и вторична та роль, которую они
играют в ней. Их личностные качества честность и искренность. Они восприимчивы к
разным событиям, проявлениям жизни других людей. Они – хозяева своей жизни, верят в
себя, не боятся трудностей, готовы следовать изречению древних: «Да благословенны
трудности, ибо ими растём».
И, наоборот, у человека, цель которого – контроль над ситуацией, дело занимает
второстепенное место. Он не ценит себя и окружающих людей, в которых видит только
объектов манипуляции. Для манипуляторов основные средства: ложь, фальшь, клевета,
мошенничество, шантаж, авантюризм. Они разыгрывают роли, спектакли, которые
должны произвести впечатление.
Среди нестандартных, сильных личностей и манипуляторов учёнными выделяют
несколько психологических типов.

Руководитель – ведёт людей за собой, не стремясь их подчинять. Это тип
соответствует манипулятору-диктатору, который преувеличивает свою силу и власть.

Уважительный – уважает себя и других. Соответствует манипуляторувычислителю, который гордится умением вычислять сильные и слабые стороны других и
контролировать их. Он обманывает, увиливает, делает зло, а на невинного указывает,
стремится перехитрить, используя промахи других для достижения своих целей.
Преувеличивает свою критичность. Вымогает заботу от окружающих, заставляет других
делать свою работу. Разновидности вычислителя: вымогатель, нытик, шантажист,
аферист, перевёртыш.
10

Решительный – рад оппоненту, способный твёрдо выражать свои мысли и
убеждения, не стремится доминировать, тип манипулятора –злопыхатель, агрессивный,
жестокий, грубый. Мстительный недоброжелатель. Он никому не верит и никого не
прощает.

Демократичный – расположенный к людям, дружественный, любящий
человек. Тип – манипулятора угодливый, преувеличивающий свою фальшивую любовь, в
действительности он замучает людей своей любовью, как правило, оказывает…
Стили и типы собеседников
Советы для успешного делового общения
Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали
переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте
точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. “Что было сделано…”
“Что показывает опыт…” и т.д. Документируйте все сказанное.
Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе
творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству,
перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте
будущее.
Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь
такими категориями, как “прав”, “не прав”, “выгодно”, “невыгодно”. Их принцип — поиск
сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон,
демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер.
Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические
умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению
каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику,
анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение.
Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы
выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае
имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под
собеседника.
Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер.
Специалисты считают, что есть:
— вздорный человек, нигилист — он нетерпелив, несдержан, чаще всего
возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались. С
ним надо вести себя так:
а) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;
б) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;
в) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;
г) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его
утверждения, а затем отклонить их;
д) всеми силами привлечь его на свою сторону;
е) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или
настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на
глаз узнать истинные причины его негативной позиции;
— позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый,
он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:
а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;
б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника
такого типа;
— всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше
других. По отношению к нему надо поступать так:
а) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу;
11
б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;
г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае
необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;
— болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность
мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее. С ним
надо поступать так:
а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной
личности;
б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом
такта остановить;
в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы “с ног на голову”;
— трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит,
боясь выглядеть смешным или глупым.
С такими людьми надо обходиться очень деликатно:
а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;
б) помогать ему формулировать мысли;
в) ободрить его после высказывания или замечания;
г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;
д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;
— хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут. Общаясь с ним, надо:
а) выявить его интересы;
б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;
в) спросить: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?” “Нам всем
интересно узнать, почему”;
— “важная птица” — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни
косвенной. Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не
хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ
ему словами: “да…, но…”.
Лекция № 4.
Эффект первого впечатления.
Привлекательная внешность.
Телосложение.
Эффект первого впечатления
Опора на личностные факторы, которые играют важную роль в формировании
установки на саму личность и отношения к ней, при обучении и психологической
подготовке специалистов в области кадровой политики и документооборота обязательно
даст нужный практический результат: в процессе общения люди непременно будут
относиться к ним с симпатией.
Каковы же эти качества? Их обычно структурируют по динамике формирования
первого впечатления. Благоприятное или положительное первое впечатление производят
люди:
 обладающие привлекательной внешностью, с хорошей самопрезентацией,
осанкой;
 аккуратные, со вкусом одетые, предпочитающие консервативный стиль в
одежде;
12
 уверенные в себе, но весьма доброжелательные, в чём-то похожие на вас в
поведении;
 общительные, внимательные, умеющие слушать;
 готовые быстро включиться в совместную деятельность.
Именно к таким людям и возникает симпатия. Она значительно усиливается,
если человек обладает обаянием.
Наиболее информативным компонентом с точки зрения бытового,
повседневного восприятия человека является его лицо. Как установлено социальнопсихологической школой А.А. Бодалева, в первую очередь люди выделяют отнюдь не
глаза, как обычно принято считать (дескать, «глаза – зеркало души»). Проводились
специальные эксперименты: на глаз испытуемого помещали особую присоску, с помощью
которой фиксировали движение его глаза по предложенной фотографии. «Элементом,
несущим наибольшую информацию при опознавании лица… были волосы и вообще
верхняя часть головы. Испытуемые выделяли их в изображении лица в первую очередь, и
порог их узнавания оказался лежащим в пределах 0,03 – 0,004 секунды ».1
После прически испытуемые выделяли лоб, брови, глаза, уши, нос, губы,
подбородок. Однако речь здесь идёт именно об узнавании лица. Значит, если политик
хочет, чтобы его всегда узнавали, прежде всего, он не должен менять прическу и брови.
Отсюда понятно внимание Ельцина к тщательной укладке волос или отказ Брежнева
подстригать брови (отчего и получил прозвище «бровеносец в потемках»).
В отличие от «узнавания» при определении отношения к человеку
последовательность несколько иная. Психологически «расшифровка» оказывается вторым
этапом, следующим за его узнаванием или не узнаванием. Если узнавание происходит с
первого, беглого взгляда, распознавание требует разглядывания чужого лица. Опытным
путем установлено, что в восприятии эмоционального состояния человека по выражению
лица более важным оказались губы. Это соответствует законам, открытым ещё в Древней
Греции. Как известно, актеры в древнегреческом театре надевали маски, различавшиеся,
прежде всего формой рта.
После губ анализируется носогубная складка. Затем – лоб, прическа. Потом взгляд
спускается ниже, до глаз. Наконец, в завершение он воспринимает овал лица, включая
уши и подбородок (еще один распространенный миф о «волевом подбородке»). Именно
поэтому главное, что требуется от любого профессионала (от политика), - улыбаться,
улыбаться и еще раз улыбаться, ведь в первую очередь воспринимаются губы.
На втором месте – требования к прическе и пресловутому «высокому лбу» (обычно
именно «высоколобых» в народе считают «слишком учеными» и «шибко
образованными», а в политике их недолюбливают).
Привлекательная внешность
Человеку свойственно воспринимать привлекательное лицо как знакомое
ему, говорят психологи. Они предъявили участникам тест - группы 80 фотопортретов и
попросили указать, кто им знаком. Оказалось, что «узнавали» симпатичные лица, даже
если участники эксперимента до этого никогда их не видели. Подобная ошибка не
случайна. Мы склонны любить то, что нам знакомо, и потому подсознательно проводим
параллель между «нравится» и «знаю». Эта важная особенность умственной деятельности
позволяет адаптироваться и чувствовать себя комфортно в сложном и изменчивом мире.
Кандидату в избирательной кампании эффект узнавания очень важен.
Привлекательная внешность очень помогает ему в этом плане. Но не только.
Оказывается, привлекательная внешность способствует тому, что окружающие наделяют
человека рядом положительных качеств.
1
Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М.: Изд-во МГУ, 19882. С.41.
13
Мужчин и женщин, которых компетентное жюри отнесло к наиболее красивым,
испытуемые оценили и как более уверенных в себе, счастливых, искренних,
уравновешенных, энергичных, любезных, находчивых, утонченных и более богатых
духовно. Кроме того, испытуемые-мужчины оценили красивых мужчин и женщин,
фотографии которых они видели, как более расположенных к другим людям, заботливых
и внимательных к ним.
Сейчас уже не одним исследованием доказано, что ореол физической
привлекательности вызывает сдвиг в оценках не только тогда, когда объектом их
оказываются черты личности, но и когда оценивается конкретный результат деятельности
человека или его отдельный поступок.
Молодым людям предлагали оценить очерк, написанный женщиной, портрет
которой прилагался. Автор эксперимента использовал в одних группах испытуемых
портрет женщины с привлекательной внешностью, в других – портрет «дурнушки».
Результат? Оценивали очерк более высоко, когда считали, что его написала красивая
женщина.
Студенткам университета, которые готовились стать педагогами, были даны описания проступков,
которые совершили семилетние мальчики и девочки, сфотографированные крупным планом. Студентки
должны были высказать своё отношение к каждому из них и к их поведению. Они оказались более
снисходительными к тем, у кого была более привлекательная наружность.
Привилегированное положение красивых осознают даже 4–летние дети. Отвечая на
соответствующий вопрос, они говорят: «Если будешь красивым, тебя все будут любить и
не будут обижать». Дети обоего пола от 2 лет 9 месяцев до 6 лет 1 месяца значительно
чаще просили дать на экране, демонстрирующем результаты эксперимента, изображение
красивого сверстника.
В книге «Психология эмоциональных отношений» Л.Я. Гозман рассказывает о
следующем эксперименте: группе «судей» сообщили информацию о проступке,
совершенном незнакомым им человеком и давали его фотографию. Задача состояла в том,
чтобы на основании имеющихся сведений сделать вывод об особенностях личности
«обвиняемого» и определить ему наказание. Во всех экспериментальных группах были
вынесены более жесткие решения, приписано больше негативных качеств в случаях, когда
проступок совершил некрасивый человек. (К слову, обычай стричь наголо обвиняемых, а
также нынешняя мода на бритье головы, судя по этому эксперименту, ведёт к
ужесточению наказаний, поскольку такая «прическа» изменяет внешность подозреваемых
в большинстве случаев не в лучшую сторону.)
Вряд ли стоит продолжать описания экспериментов, подтверждающих проявление
названной тенденции при формировании первого впечатления о человеке. Важно
подчеркнуть другое: психологам известно множество фактов, доказывающих, что «эффект
красоты» сказывается лишь на предварительном этапе. В последующем оценка человека
окружающими определяется характером взаимодействия их с этим человеком, его
поведением, реальной ценностью в их глазах его деятельности.
Телосложение
Особенности телосложения, конституция человека также влияют на создаваемое
им первое впечатление.
Видя полного, с округлыми формами, мужчину чаще всего утверждают, что он
несильный, старомодный, болтливый, сердечный, добродушный, сговорчивый,
доверчивый, эмоциональный, открытый людям, любящий житейский комфорт и большой
любитель поесть.
О мускулистом, атлетического сложения мужчине обычно говорят, что он
сильной, мужественный и смелый, уверенный в себе, энергичный, дерзкий,
инициативный.
14
О высоком, худощавом и на вид очень хрупком мужчине опрашиваемые
говорили чаще всего, что он худой, нервный, честолюбивый, подозрительный,
чувствительный к боли, любящий уединение и скрытный.
Высказываясь о каждом из трёх типов мужчин, испытуемые называли их возраст.
При этом полного мужчину они считали намного более старым, чем он был на самом
деле, а худощавый им, как правило, казался моложе своих лет.
Лекция № 5.
Конфликты и пути их разрешения
Конфликты: виды, структура, стадии протекания
Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения
Стратегия поведения в конфликтной ситуации
Конфликты в личностно-эмоциональной сфере
Правила поведения в условиях конфликта
Методы снятия психологического напряжения в условиях конфликта
Любой конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами
(отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально
удовлетворять свои потребности. В основе конфликта лежит ситуация, включающая либо
противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или
средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п.
Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент (т.е. повод), когда одна
сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже неумышленно) интересы другой
стороны. Инцидент приводит к конфликту только при наличии противоречий, ждущих
своего разрешения. Его может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или
какое-либо действие.
По значению конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и
деструктивные (неконструктивные, разрушительные).
КОНСТРУКТИВНЫМ КОНФЛИКТ бывает тогда, когда оппоненты, имея
собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и
разумных аргументов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны выдвигают свои
аргументы, в одинаковой мере принимаются в расчет их точки зрения. Идет открытый обмен мнениями и совместный поиск решения. Эмоции сдерживаются, и спокойно
рассматриваются все точки зрения. Разрешение такого конфликта приводит к развитию
отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов
диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития.
НЕКОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ возникает в двух случаях: когда одна из
сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы
другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам
борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его.
По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные.
Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.
Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой или личностноэмоциональный.
В деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме образования клик
или распространения интриг. По определению известного отечественного психолога В.Р.
Веснина, клика — это группа сотрудников, активно противопоставляющая себя
официальной линии с целью захвата формальной или неформальной власти. Ее члены
тесно связаны друг с другом служебными отношениями и не допускают в свои ряды
посторонних без всеобщего согласия. Помимо этого существуют и подклики. В них
15
состоят люди, работающие не только в данной фирме, но и за ее пределами. Иногда такая
подклика может даже контролировать всю клику, а через нее и фирму в целом. Интрига —
это намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к
определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать
окружающим свою значимость. Орудием интриги чаще всего оказывается информация,
распространяемая «через третьи руки». Она характеризуется предубеждением лица,
передающего эту информацию, специальным очернением или обелением фактов и людей,
склонностью передающего к преувеличениям, стремлением польстить самому себе.
Правда, какова бы эта информация ни была, на нее в любом случае нужно обращать
внимание.
В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга,
уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и
полностью «менять окраску». Зачастую для ведения боевых действий образуются мощные
союзы.
Правильное отнесение конкретного конфликта к тому или иному типу помогает
поставить точный «диагноз» и назначить адекватное лечение. А чтобы их предвидеть и
лечить (когда невозможно предотвратить), необходимо знать причины, приводящие к
конфликтным ситуациям. Причины конструктивных конфликтов чаще всего кроются в
недостатках в организации производства и управления. Это могут быть неблагоприятные
условия труда, плохая организация труда, необеспеченность заданий ресурсами,
несоответствие прав и обязанностей, несовершенная система оплаты труда, задержка
выплаты зарплаты, отсутствие четкости в распределении обязанностей и т. п.
Положительное разрешение конструктивного конфликта — это, прежде всего,
устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти
объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то
устранение их означает усовершенствование производства. И деловое решение
конструктивных конфликтов — один из путей развития коллектива организации.
Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К
таким относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также
психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия
подчиненных руководитель обычно видит лучше, чем свои ошибочные действия (так уж
устроены большинство людей, что, прежде всего, ошибки видят у других).
Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна
нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных
действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.
Ошибочные действия руководителей можно сгруппировать в три направления:
нарушения служебной этики, нарушения трудового законодательства и несправедливая
оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.
К нарушениям служебной этики относятся: — всевозможные проявления грубости,
высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
— обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;
— нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;
— ущемление прав подчиненных;
— злоупотребление положением начальника (например, использование зависимости подчиненного для навязывания ему поручений внеслужебного характера);
— поручения исполнителю «через голову» непосредственного руководителя (и
вообще работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);
— утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в
положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизации);
— критика, принижающая достоинства человека.
Конфликты имеют самые неблагоприятные последствия для делового общения. Это
неудовлетворенность людей, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение
16
производительности труда, отсутствие желания работать и сотрудничать в будущем,
формирование образа врага, сворачивание взаимодействия и общения с конфликтующей
стороной и увеличение враждебности, стремление к победе любой ценой вместо
действительного разрешения проблемы. Поэтому любой конфликт крайне нежелателен, и
его не следует допускать, а уж если он все же возник, нужно уметь его разрешить. Это
обычно делается поэтапно в следующей последовательности2.
1. СОЗДАЙТЕ БЛАГОПРИЯТНУЮ ПСИХОЛОГИЧЕСКУЮ ОБСТАНОВКУ,
способствующую сотрудничеству. Во время первой встречи конфликтующих сторон, а
затем при каждой последующей встрече стоит провести несколько минут в
неофициальной беседе. Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое
мероприятие.
2. СТРЕМИТЕСЬ К ЯСНОСТИ ОБЩЕНИЯ. Подготовьте к переговорам
необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы
исключить разное понимание одних и тех же слов.
3. ПРИЗНАЙТЕ НАЛИЧИЕ КОНФЛИКТА. Как ни странно, это бывает труднее
всего. Человеческой натуре, к сожалению, свойственна такая черта: мириться с
нетерпимым и не признавать очевидного. Вместо того чтобы продолжать «страусиную»
политику, заявите открыто и честно о существовании конфликта. Это сразу избавит вас от
неправильных рассуждений и откроет путь к переговорам.
4. ДОГОВОРИТЕСЬ О ПРОЦЕДУРЕ. Если конфликт признан и очевидно, что он
не решается «с ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь,
где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее
оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Поскольку «дома и стены
помогают», хорошо собираться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из
сторон.
5. ОПРЕДЕЛИТЕ ГРАНИЦЫ КОНФЛИКТА. Обе стороны должны высказаться: в
чем они видят конфликт, как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную
ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, чего каждая из сторон не видит и не
признает. Насколько это возможно, постарайтесь выявить «скрытые интересы», личные
амбиции или обиды, которые могут заслонить реальную суть конфликта и помешать его
урегулированию. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, требованиях
сторон и спорных вопросах.
6. ИССЛЕДУЙТЕ ВОЗМОЖНЫЕ ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ. Широко известна
техника «мозговой атаки»: высказываются любые предложения, которые фиксируются
независимо от того, кто их автор. Ни одно из предложений не критикуется. Цель —
выработать как можно больше вариантов решения задач. «Дикая» идея после обсуждения
может оказаться плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько дикой, что
объединит стороны в ее отрицании, т.е. в конечном счете, окажется полезной, поскольку
поможет взаимопониманию и сближению позиций.
7. ДОБЕЙТЕСЬ СОГЛАШЕНИЯ. На этом этапе нужно обсудить и дать оценку
высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно
должно учитывать требования обеих сторон, т.е. быть соглашением. Желательно
документально зафиксировать обязательства сторон в форме резолюции, протокола или
соглашения.
8. УСТАНОВИТЕ СРОК РЕШЕНИЯ. Если не определить сроки решений,
переговоры по конфликту могут тянуться очень долго. Важно, чтобы сроки были
согласованы и приняты всеми сторонами.
9. ВОПЛОЩАЙТЕ ПЛАН В ЖИЗНЬ. Меры по осуществлению решения нужно
включить в заключительный документ переговоров. Желательно приступать к мерам по
урегулированию конфликта сразу же после заключения соглашения. Отсрочки могут
вызвать сомнения и взаимные подозрения сторон.
17
Во всех конфликтных ситуациях, прежде чем принимать решительные меры,
необходимо выяснить позиции обеих сторон, т.е. на чем они настаивают. Затем выявить их
намерения, цели, интересы. Позиция — это то, что вам предлагают, а интересы — это то,
чего оппонент хочет достичь в итоге. Нужно также попытаться понять причины
возбужденного состояния собеседника и постараться успокоить его. Только затем можно
приниматься за прояснение зашедшей в тупик ситуации путем постановки уточняющих
вопросов в возможно более вежливой и тактичной форме, например: «Прошу простить
мою невнимательность, но я не совсем уяснил вашу точку зрения. Не могли ли вы ее
уточнить в более популярной форме?»
Следующий шаг — уяснение того, что имеется общего в интересах сторон. Если
позиции несовместимы, то позиционную борьбу можно разрешить разными способами:
— искать третий вариант (позицию), который устроил бы обе стороны и
удовлетворил их интересы.
— одной стороне следует пойти на компромисс, но при этом она получает
дополнительные льготы (компенсацию).
В случае, если позиционная борьба принимает острые формы, следует отойти от
своей позиции и постараться убедить оппонента, что любая позиция — это только один из
возможных путей решения проблемы.
А теперь рассмотрим порядок борьбы с кликами и ликвидации интриг. По
рекомендации уже упоминавшегося В.Р. Веснина борьбу с кликами следует начинать с
того, что их членам в драматической форме обрисовывается бесперспективность действий
и невозможность достижения поставленных целей. После этого необходимо посеять рознь
и недоверие между членами клики, и прежде всего в отношении лидера. На базе этого
создается несколько раскольнических группировок, активизируются перебежчики, из
которых впоследствии можно вырастить «своих» лидеров. Необходимо убедить рядовых
членов клики, что принадлежность к ней приносит недовольство и разочарование,
усталость от бесконечной, бессмысленной борьбы с ветряными мельницами. Когда
моральное разложение членов клики достигает нужной степени, им предлагается «свой»
лидер.
Инициаторов интриги необходимо вызвать на откровенный разговор, дав понять,
что к нему могут быть приглашены все втянутые в нее лица. Человека не следует обвинять
с порога во всех смертных грехах, важно понять, что им руководит. Скорее всего,
окажется, что он хочет обратить на себя внимание и стать героем дня. Выяснив мучающие
его проблемы, можно совместно определить, насколько они серьезны и каковы возможные
пути их решения. Конечно, с «горячими» сотрудниками следует вести себя осторожно, не
поддаваясь на шантаж и провокации.
Оказывая помощь людям в разрешении конфликтов, необходимо показать им, что
это вполне закономерное явление, которого не следует бояться, а можно и должно
преодолевать. А для этого стороны должны признать друг друга, понять взаимные
интересы, сесть за стол переговоров и внимательно выслушать претензии. Это позволит
взглянуть на проблему глазами другого, четко определить предмет конфликта, выявить
общность и различия взглядов на него и приступить к поиску общих решений и выбору
наиболее оптимального из них.
Такова последовательность действий при разрешении конфликтных ситуаций.
Правила поведения в условиях конфликта
Теперь поговорим о конкретных тактических приемах поведения в конфликтных
ситуациях, которые рекомендует известный отечественный консультант-психолог по
управлению Н. М. Власова.
1. Прежде всего, постарайтесь добиться у партнера понимания того, что
продолжение конфликта — это «раскачивание лодки, в которой все сидят».
18
2. Дайте раздраженному оппоненту «выпустить пар». Пока этого не случится,
договориться с ним очень трудно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно,
уверенно, но не высокомерно и дать ему возможность выговориться до конца. Ваше
повышенное и спокойное внимание поможет ему снизить свое внутреннее напряжение.
3. Попросите его спокойно обосновать свои претензии, но при этом подчеркните,
что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно
путать факты и эмоции. Поэтому эмоции старайтесь отметать вопросом: «То, что вы
говорите, относится к фактам или только к вашему мнению, вашей догадке?»
4. Пытайтесь сбить агрессию оппонента неожиданными приемами. Например,
попросите у него совета. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для
него. Напомните о том, что вас с ним связывало в прошлом и было очень приятным.
Сделайте комплимент или выразите сочувствие, например, тому, что он потерял очень
много. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты и сочувствие
переключали сознание вашего рассерженного оппонента с отрицательных эмоций на
положительные.
5. Не давайте вашему оппоненту отрицательных оценок, старайтесь говорить с ним
как можно более вежливо. Например:
Вместо: «Это не так...» — «Мне видится это иначе..»
Вместо: «Так не пойдет...» — «Подойдем к этому несколько иначе...»
Вместо: «Ваша точка зрения ошибочна...» — «Давайте посмотрим на это несколько
под другим углом зрения...»
Вместо: «Вы меня обманываете» — «Я чувствую себя обманутым».
Вместо: «Вы — грубый человек» — «Я очень огорчен тем, как вы со мной
разговариваете».
6. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь
препятствий. Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку — это фон или
условия, в которых приходится ее решать. Неприязненное отношение к партнеру или
клиенту может заставить вас не захотеть решать возникшую проблему. Не позволяйте
эмоциям управлять вами. Попробуйте вместе с оппонентом определить проблему и
сосредоточиться на ней.
7. Предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению возникшей
проблемы и свои варианты решения. Не ищите виновных и не объясняйте создавшегося
положения, а старайтесь найти выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом
варианте, а создавайте их несколько. Потом из них можно выбрать лучший. При этом
следует искать только взаимоприемлемые варианты решения.
8. В любом случае дайте оппоненту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе
отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его
личность. Давайте оценку только его действиям и поступкам.
9. При каждом ответственном моменте старайтесь своими словами повторить его
высказывания и претензии. Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас
понял?», «Этим вы хотите сказать, что...» Такая тактика устраняет недоразумения и, кроме
того, демонстрирует внимание к оппоненту. А это тоже способствует уменьшению его
агрессии.
10. Всегда старайтесь держаться «на равных». Большинство людей, когда на них
кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить и промолчать, чтобы
погасить гнев другого человека. Обе эти позиции неэффективны. Надо придерживаться
позиции спокойной уверенности. Она удерживает оппонента от агрессии и помогает
обоим «не потерять лицо».
11. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это
обезоруживает вашего оппонента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь на
извинение способны только уверенные и зрелые личности.
19
12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать
отношения. Выразите свое уважение и расположения оппоненту и выскажите сожаление
по поводу возникших трудностей. И если вы сбережете отношения и дадите своему
оппоненту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего партнера или
клиента.
Практика показывает, что неразрешимых конфликтов, которые нельзя было бы
уладить без применения силы, не существует. Поэтому любую попытку урегулирования
конфликтной ситуации «мирным путем» нужно обязательно использовать. Однако
подходы здесь бывают разные. Такими подходами, определяющими стиль поведения в
конфликтной ситуации, являются: 1) приспособление; 2) компромисс; 3) сотрудничество;
4) игнорирование; 5) соперничество. Рассмотрим эти подходы и перечислим ситуации, в
которых данный подход является наиболее целесообразным.
ПРИСПОСОБЛЕНИЕ — это изменение своей позиции, перестройка поведения,
сглаживание противоречий — иногда в ущерб своим интересам. Такой подход следует
применять в следующих случаях:
— необходимо признать собственную неправоту.
— когда важнее восстановить спокойствие, а не разрешить конфликт;
— отстаивание своей точки зрения требует времени и значительных усилий;
— вас не особенно волнует случившееся;
— вы хотите сохранить добрые отношения со спорящими;
КОМПРОМИСС — это урегулирование разногласий через взаимные уступки, что
позволяет приемлемо для сторон разделить прибыли и убытки. Он означает принятие до
некоторой степени позиции другой стороны. Соглашение достигается тогда, когда обе
стороны считают выбранный вариант справедливым, хотя он не обязательно лучший.
Компромиссный подход предполагает уступку другой стороне, что снижает взаимную
недоброжелательность и помогает снять, по крайней мере временно, накопившееся
напряжение. Однако компромисс препятствует действительному решению конфликта, так
как не устраняет причины, породившие его. Компромиссный подход целесообразно использовать в тех случаях, когда:
— обе стороны имеют взаимоисключающие интересы;
— вы предпочитаете получить хоть что-то, нежели все потерять;
— у сторон одинаково убедительные аргументы;
— необходимо время для урегулирования более сложных проблем;
— при дефиците времени, когда необходимо принять срочное решение;
— сотрудничество не приводит к успеху;
— вас может устроить временное решение;
— результат имеет для вас не слишком большое значение.
СОТРУДНИЧЕСТВО как подход к разрешению конфликта предполагает
совместную выработку решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Такой подход
предпочтителен в случаях, когда:
— необходима интеграция точек зрения и сближение мнений сторон;
— требуется найти общее решение, если каждый из предложенных вариантов
решения проблемы слишком важен и не допускает компромисса;
— основной целью обсуждения является получение широкой информации;
— у вас длительные и взаимовыгодные отношения с другой стороной.
СОПЕРНИЧЕСТВО как подход в конфликтной ситуации используется, когда:
— исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение
возникшей проблемы;
— вы чувствуете, что у вас нет иного выбора, вам нечего терять;
— вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и представляется
очевидным, что предполагаемое вами решение — наилучшее.
20
Если рассмотренные выше подходы позволяют с разной степенью эффективности
разрешить конфликт, то соперничество как подход к разрешению конфликтной ситуации
является совершенно неприемлемым. Самый эффективный способ урегулирования любого
конфликта — это устранение или изменение порождающих его причин таким образом, что
он сам автоматически исчезает.
Конфликт, как болезнь, легче предупредить, чем лечить. Средств для профилактики
предконфликтных и конфликтных ситуаций довольно много. Рассмотрим некоторые из
них.
Наиболее эффективным средством следует признать устранение из делового
общения суждений и оценок, которые могли бы ущемить честь и достоинство
собеседника. Весьма нежелательны и покровительственные суждения и оценки,
высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Конечно,
совсем устранить из делового общения оценочный подход к предметам разговора
практически невозможно. Поэтому нужно стараться делать упор на положительные
суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную
информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям. Оценки
должны быть по возможности тактичными и не касаться самого собеседника.
Другим действенным средством профилактики конфликтных ситуаций является
недопущение при деловом общении спора, так как во время спора человеку редко удается
сохранить самообладание и достоинство. Споря, мы начинаем горячиться и, сами того не
замечая, делаем обидные замечания и допускаем досадную грубость. В связи с этим
хотелось бы еще раз вспомнить слова Дейла Карнеги, ярого противника любого спора,
который убедительно доказывает, что «в девяти случаев из десяти спор кончается тем, что
каждый из его участников еще больше, чем прежде, утверждается в своей абсолютной
правоте... В споре нельзя одержать верх. Нельзя потому, что если вы проиграли в споре,
значит вы проиграли, если же одержали верх, то тоже проиграли... Вы можете быть
абсолютно правы, доказывая вашу точку зрения, но все ваши попытки переубедить
собеседника останутся, вероятно, столь же тщетными, как если бы вы ошибались».
Хорошим средством предупреждения конфликтов служит умение слушать
собеседника, поскольку оно является критерием коммуникабельности. От того, насколько
собеседнику предоставлена возможность высказаться, во многом зависит его
расположение и доверительность.
Однако самым надежным средством предупреждения конфликтной ситуации
является сознательный отказ от любого конфликта. Для этого нужно научиться их
избегать. Для начала сознательно откажитесь участвовать в ссорах. Этот отказ надо
перевести в подсознание, т. е. он должен стать принципом в вашем поведении, вашей
психологической установке.
В любых конфликтах никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже
силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать,
учитывать и соглашаться с оппонентом. Работа мысли останавливается. А если человек не
в состоянии думать, рациональная часть мозга выключена, то незачем и пытаться что-то
доказать. Это просто не имеет смысла.
Если вы все же потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в
конфликт, попытайтесь сделать единственно правильное в этом случае — замолчите. Ваше
молчание позволит выйти из ссоры и прекратить ее. Действительно, в любом конфликте
участвуют обычно две стороны, а если одна из них исчезла, то ссориться просто будет не с
кем.
В том случае, когда ни один из участников конфликта не склонен остановиться,
обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение
стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реплики участников только
«подливают масла в огонь».
21
Однако молчание не должно быть обидным для оппонента. Если же оно окрашено
издевкой, злорадством или вызовом, то может подействовать, как красная тряпка на быка.
Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, и тогда
отрицательное возбуждение оппонента резко снизится.
Следует всячески избегать констатации отрицательного эмоционального состояния
оппонента: «Ну зачем вы нервничаете», «Успокойтесь, пожалуйста» и т. п. Подобные
«успокаивающие» слова только усиливают развитие конфликта.
Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но
если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-нибудь обидное, можно вызвать эффект страшной разрушительной силы.
Если вы замолчали, и оппонент расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше
не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры
должна полностью исключать, что бы то ни было, обидное и оскорбительное для
оппонента. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто
сумеет остановить конфликт в начале, не дает ему разгона.
До сих пор мы рассматривали способы предупреждения и разрешения конфликтов,
относящихся к деловой сфере. Но, к сожалению, руководителю часто приходится иметь
дело с деструктивными конфликтами, лежащими в личностно-эмоциональной сфере.
При их анализе применяются совсем другие категории, так как в этих конфликтах
заранее не ставится цель, трудно выделить объект разногласий, не происходит
столкновения интересов. В них есть только оппоненты, и причина конфликта — в их
психологический несовместимости. Иначе говоря, если в конструктивном конфликте
ситуация порождает инцидент, то в эмоциональном конфликте инцидент порождает объект
и конфликтную ситуацию.
Что же делать руководителю, если он столкнулся с конфликтной личностью?
Разумные аргументы на таких людей не действуют, поскольку конфликт — их способ
существования. На призывы к согласию они могут ответить: «Не хочу, и все!» Они
начинают защищаться там, где на них никто не нападает. Им постоянно кажется, что
окружение состоит из врагов, которые их используют и эксплуатируют. Пытаться так или
иначе внести изменения в конфликтную ситуацию также бесполезно, так как немедленно
найдется новый объект раздора.
Но ситуация не совсем безнадежна. Наверное, вы встречали коллективы, которые
стонут от конфликтных личностей, и только по отношению к кому-то одному из группы
этот «скандалист» ведет себя «по-человечески». Почему? Просто кто-то из коллектива
нашел к нему подход, установил контакт с ним. Это волшебное слово «контакт» и
обеспечивает нам выход из, казалось бы, тупикового эмоционального конфликта.
Лекция № 6.
1. Стресс и его природа. Дистресс
2. Причины и источники стресса
3. Профилактика стрессов в деловом общении
4. Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения
Стресс и его природа. Дистресс
Выдающийся психофизиолог и философ, основатель теории стрессов, Г. Селье,
рассуждая о сущности стресса, отмечает: "Стресс есть неспецифический ответ организма
на любое предъявленное ему требование". При этом "неспецифичный" ответ - это ответ,
предъявляющий требование к перестройке и адаптации к возникающей трудности.
"Неспецифические требования, предъявляемые воздействием как таковым, - это и есть
сущность стресса", - пишет Г. Селье.
22
Чтобы лучше понять, что такое "стресс", важно разобраться, что не является
стрессом (см. Селье, 1992. С. 17-20). Стресс - это не просто нервное напряжение
(стрессовые реакции присущи и низшим животным, а у человека это связано с
"эмоциональными раздражителями"). Стресс - не всегда результат повреждения:
"Деятельность, связанная со стрессом, может быть приятной или неприятной. Дистресс
всегда неприятен". Стресса не следует избегать: "…всегда есть потребность для
поддержания жизни, отпора нападению и приспособление…". "В обиходной речи, когда
говорят, что человек "испытывает стресс", обычно имеют в виду чрезмерный стресс, или
дистресс…"
Г. Селье специально подчеркивает, что полная свобода от стресса означает смерть:
"Вопреки ходячему мнению, мы не должны - да и не в состоянии - избегать стресса. Но
мы можем использовать его и наслаждаться им, если лучше узнаем его механизмы и
выработаем соответствующую философию жизни.
Физиологические основы и общая логика запуска стрессового механизма
выражаются в следующем. Стрессор (раздражитель, вызывающий столкновение
интересов, проблему для организма) возбуждает гипоталамус (пути передачи этого
возбуждения до конца не выяснены). Продуцируется вещество, дающее сигнал гипофизу
выделять в кровь адренокортикотропный гормон (АКТГ). Под влиянием же АКТГ
внешняя корковая часть надпочечников выделяет кортикоиды. Это приводит к
сморщиванию вилочковой железы и многим другим "сопутствующим изменениям".
При этом сами кортикоиды "либо способствуют воспалению, либо гасят его" через
соответствующие нервные импульсы, выделяющие адреналин или ацетилхолин. "В какойто момент возникает столкновение интересов - стрессор; затем появляются
сбалансированные импульсы - приказы сопротивляться или терпеть".
Особо интересны рассуждения Г. Селье о стрессе и самореализации в профессии,
которые занимают в его книге "Стресс и дистресс" весьма значительное место. Как
считает Г. Селье, действие должно быть завершено, иначе - дистресс: "Главный источник
дистресса - в неудовлетворенности жизнью, неуважении к своим занятиям…"; человек
непременно должен израсходовать запас адаптационной энергии, чтобы "удовлетворить
врожденную потребность в самовыражении, совершить то, что он считает своим
предназначением, исполнить миссию, для которой, как ему кажется, он рожден".
Для рассмотрения и обоснования необходимости полноценной жизни Г. Селье
предлагает принцип "альтруистического эгоизма". Основатель теории стресса, как
физиолог Г. Селье рассуждает здесь о том, что альтруистический эгоизм возник по чисто
эгоистическим причинам: "Одноклеточные начали объединяться в более сильные и
сложные многоклеточные организмы. Часть клеток отказалась от независимости и
специализировалась, взяв на себя функции питания, защиты, перемещения в
пространстве… Точно так же и люди сформировали "группы взаимного сотрудничества и
страховки" - семьи, племена и нации, в которых альтруистический эгоизм служит ключом
к успеху... Это единственный способ сохранить разделение труда, значение которого в
современном обществе все возрастает". Г. Селье рассуждает об ужасе скуки и
бессмысленности и о том, как это преодолеть: "Ничто так не изнуряет, как
бездеятельность, отсутствие раздражителей и препятствий, которые предстоит
преодолеть". Еще Б. Шоу отмечал, что "труд по обязанности - это работа, а работа по
склонности - это досуг".
Причины и источники стресса
Сама проблема стресса остро заявила о себе именно в ХХ столетии. Это было
вызвано тем, что в современном мире (и на современном производстве) часто возникают
ситуации, когда человек, встречаясь с какой-то сложностью, не может полноценно
реализовать накопившуюся энергию (вызванную физиологическим механизмом стресса),
и тогда эта энергия начинает разрушать самого человека. В итоге, вместо вполне
23
нормальных стрессовых реакций, человека начинают разрывать на части механизмы
дистресса, когда энергия не может реализоваться в каких-то конструктивных действиях.
Например, дистресс проявляется тогда, когда работник не может ответить на
несправедливые претензии дурака-начальника (многие оправдывают себя тем, что проще
сохранить обиду в себе, чем возмутиться и создать для себя еще большие проблемы с
этим начальником-дураком). В другом типичном примере человек не может полноценно
реализовать свое стремление к творчеству или стремление к полноценному общению с
коллегами в условиях карьерной конкуренции и т.п.
Во всех этих и подобных случаях фактически речь идет об ущемлении
человеческого достоинства в условиях современного производства. Но особую проблему
составляют случаи, когда человек ущемляется в самом главном - в справедливой оплате
его труда. Общество, таким образом, отказывает в праве человеку чувствовать себя не
только полноценным специалистом, приносящим пользу данному производству, но и
чувствовать себя полноценным гражданином и личностью. Все это, в итоге, создает базу и
для стресса, и для фрустрации, и для глубочайшего внутреннего кризиса работника.
Конечно, частично такой работник может успокоить себя тем, что "важны не деньги, а сам
процесс труда" или "ощущение того, что твой труд полезен людям, даже безотносительно
того, насколько люди благодарят работника". Но в глубине души ущемленный в зарплате
работник все равно сохраняет обиду (если у него еще осталось хоть какое-то
достоинство). И эта обида, которая должна быть направлена на тех, от кого зависит оплата
труда, направляется на самого работника (согласно механизму образования дистресса,
разрушающего самого человека). А может, так и должно быть? Может это и есть главное
наказание для работника за неуважение к самому себе и к своему труду?..
Соотнося проблемы стресса с условиями работы в организации, Н.В. Самоукина
пишет: "Профессиональный стресс - это напряженное состояние работника, возникающее
у него при воздействии эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов,
связанное с выполняемой профессиональной деятельностью". Фактически речь скорее
идет о профессиональном дистрессе. К этому можно было бы добавить, что
профессиональный стресс (дистресс) - это также реакция на какие-то затруднения,
выражающаяся в неспецифических действиях.
Н.В. Самоукина выделяет основные виды профессионального стресса (дистресса).
Информационный стресс возникает в условиях жесткого лимита времени и усугубляется в
условиях высокой ответственности задания. Часто информационный стресс
сопровождается неопределенностью ситуации (или недостоверной информацией о
ситуации) и быстрой переменой информационных параметров.
Эмоциональный стресс возникает при реальной или предполагаемой опасности
(чувство вины за невыполненную работу, отношения с коллегами и др.). Нередко
разрушаются глубинные установки и ценности работника, связанные с его профессией.
Коммуникативный стресс связан с реальными проблемами делового общения. Он
проявляется в повышенной конфликтности, в неспособности контролировать себя, в
неумении тактично отказать в чем-либо, в незнании средств защиты от манипулятивного
воздействия и т.п.
Выделяются также стрессовые сценарии и различные варианты проявления стресса
в труде. При этом многое зависит от индивидуальных особенностей работника. Варианты
стрессовых сценариев, выделенные по разным основаниям:
в зависимости от частоты и силы проявления: кто-то "стрессует" каждый день, но в
небольших дозах; другие - несколько раз в год, но чрезвычайно сильно;
в зависимости от направленности стрессовой агрессии: на самого себя (работник
обвиняет самого себя); на коллег и начальников (работник винит других работников);
в зависимости от механизмов запуска стрессовых реакций: в основном стрессовый
сценарий запускается почти автоматически (по внешне незначительному поводу); но
24
возможно и длительное "вызревание" стресса с последующим достаточно быстрым его
"раскручиванием".
Профилактика стрессов в деловом общении
Н.В. Самоукина предлагает довольно интересные техники саморегуляции в
условиях коммуникативного стресса.
Основные правила поведения в условиях стресса:
наблюдать за самим собой;
искать способы "остановки" самого себя (типа "взять перерыв", "сделать паузу в
общении");
перевести свою энергию в другую форму деятельности (отвлечься);
задуматься над тем, что помогает снять напряжение (Что больше радует? Чем
занимаетесь с увлечением?…).
Основные проявления коммуникативного профессионального стресса:
раздражительность в деловом общении - причины: привычка общаться на
повышенных тонах; неуверенность самого человека (как известно, часто "собака громко
лает от страха" - Н.П.); тревожность, неудовлетворенность своей работой и т.п.
коммуникативная агрессия (главная причина - стремление унизить или подавить
соперника в конкурентной борьбе), которая проявляется в разных формах: вербальной
(словесной); прямой (открытый вызов); косвенный (придирчивость, намеки, отказ от
помощи, ложь, мелочность, угрозы); ситуативной (спонтанные вспышки ярости);
направленной на другого (обвинение другого) или на самого себя (самообвинение).
Главная проблема - человек не всегда осознает собственной агрессивности (для
него все это - "нормальное явление", хотя сам же он и страдает).
Принцип справедливости в общении выражается в следующем правиле:
"Сколько сил, времени и поддержки человек отдает в общении с кем-то, столько же сил,
времени и поддержки он получает от другого человека" (см. Самоукина, 1999. С. 195).
(Правда, точнее было бы сказать, что человек вправе рассчитывать на все это.) Н.В.
Самоукина отмечает, что важно также выбрать "психологическую валюту" своего вклада
в общение, (Там же. С. 196).
Проблема "остановки болтливого собеседника". Н.В. Самоукина предлагает для
этого следующие основные правила:
внутренне решиться позаботиться о самом себе, решиться уважать самого себя (это
как основа вашей решимости остановить болтуна);
не брать вину на себя (вы имеете право участвовать в общении на равных, а не
только в роли "внимательного слушателя" или "психотерапевта" - Н.П.);
не вините своего партнера (если партнер стал говорить слишком длинно, вы сами
отдали ему "коммуникативное пространство"; кроме того, болтливость - это один
из показателей открытости партнера по отношению к вам);
формула остановки болтливого партнера - проговорить для себя: "Все, что он
говорит, безусловно, интересно и важно, но именно сейчас (в данный момент) Вам
необходимо заняться другими делами (или обсудить другие вопросы).
Важную роль в профессиональном общении играет способность формулировать
отказ в деловых отношениях. Предлагается формула вежливого отказа, включающая три
основных этапа высказывания:
фраза, имеющая положительное содержание (положительную оценку собеседника,
отношения или ситуации);
фраза, содержащая отрицательное отношение (формулировку отказа и его
объективных причин);
фраза, содержащая опять положительное содержание (положительный прогноз
удовлетворения просьбы партнера в будущем ради сохранения хороших с ним
отношений).
25
Особо острой и нерешенной является проблема манипулирования в деловом
общении. Выделяются основные характеристики манипулятора и его жертвы. Главные
цели манипулятора - корысть и самоутверждение. Главная добыча манипулятора хорошие, добрые и гуманные люди (манипулятор как бы "завидует" им, а также
пользуется их добротой и открытостью). Сам манипулятор не способен к открытости и
искренности (и нередко даже страдает от этого). "Он либо "покупает" другого ("Я дам
тебе денег и власти"), либо "покупается" сам ("Я хочу денег и власти"). Его зависимость
от этих "Дай" и "Возьми" - огромна, он сам является их игрушкой".
Предлагаются основные варианты защиты от манипулирования:
укрепление своей жизненной позиции;
укрепление уверенности в себе (каждый может ошибаться, менять свои ценности,
имеет право на "отказ"… и не стоит из-за этого винить себя);
владение техниками общения (понимать, что реально происходит в общении,
понимать самого себя и т.п.).
Стресс нередко возникает по причине несовпадения темпов общения. При этом
важно либо подстроиться к темпу общения собеседника, либо объяснить ему
недопустимость его темпа в общении с вами, либо перейти к компромиссному варианту
общения.
Особый интерес представляет профессиональный стресс достижения. Главная
проблема здесь - несоответствие уровня ожиданий реальным возможностям (ресурсам)
человека.
Также интересен стресс, вызванный страхом сделать ошибку. Страх ошибки часто
"блокирует" творческие способности человека. Человек постепенно начинает
отказываться от всего нового и рискованного. В итоге постепенно человек начинает
вообще "бояться жить"…
Достаточно распространенным является профессиональный стресс конкуренции.
Часто в окружающих (в коллегах) человек видит своих "конкурентов". "Человек,
отдающий себя конкурентной гонке", начинает жить "не своей жизнью": он выбирает
работу не по склонности, а в соответствии с престижем, его окружают только "нужные"
люди, а на друзей не хватает ни времени, ни сил, рядом с ним часто находится топ-модель,
внешность которой соответствует европейским стандартам, а не любимая женщина…", пишет Н.В. Самоукина. Проблема таких людей в том, что они имеют "только одну цель" карьеру, успех в конкуренции (сами себя обворовывают, т.к. жизнь и человеческие
отношения - намного богаче). Таким людям предлагается хороший совет: желательно
"выбирать друзей и любимых не в конкурентной среде"… "Ловушка конкуренции"
выражается в том, что многие не отдают себе отчета, ради чего вообще эта конкуренция,
что их ждет там, на "вершине" (часто это - разочарование, зависть и одиночество…).
Отдельно выделяется профессиональный стресс успеха. "Как ни странно,
интенсивный стресс работник может испытывать и тогда, когда достигает крупного
успеха…", - отмечает Н.В. Самоукина. Нередко после крупного достижения наступает
состояние "обессмысливания" того, что осуществилось…
Особую тему представляет проблема зарабатывания денег и сопутствующий этому
профессиональный стресс. Замечено, что очень часто крупный выигрыш или неожиданное
наследство приносят не радость, а еще большие проблемы (вред). Формула "Все зло от
больших денег" действительно срабатывает, но… если они приходят неожиданно и,
главное, - незаслуженно. Количество денег (много их или мало) - относительно. Добавим
к этому то, что у каждого существует как бы свое, "запрограммированное для него
Судьбой количество денег и богатства", хотя с этим можно и поспорить, т.к. это очень
распространенное обоснование существующей несправедливости.
Люди, привыкшие к большим деньгам, постепенно привыкают и к тому, что "все
продается и покупается", но это - "прекрасная" основа личностной деградации. Проблемы
(для богатого) начинаются тогда, когда оказывается, что не все можно купить за деньги
26
(например, не каждая женщина "продается", да и вообще, возможно ли "покупать"
любовь, если это действительно настоящая любовь?..). И тогда богатый человек, опасаясь
неудач с такими "покупками", сам стремится оградить себя от настоящих чувств и
подлинных человеческих отношений, что еще больше усугубляет его личностную
деградацию. В современной РФ обладание большими деньгами осложняется еще и тем,
что родители нынешнего богача жили более скромно и естественно (а часто и его
собственное детство проходило на фоне более человечных взаимоотношений). Поэтому
часто богач бывает обречен на одиночество и постоянный страх за свои капиталы (не
только перед "мафией", но и перед своими завистливыми близкими…).
В современных зарубежных подходах к исследованию стресса в труде
предпринимаются попытки по-новому осмыслить это явление. С.Касл отмечает, что в
настоящее время внимание к теме стресса в труде несколько уступает таким проблемам
как качество трудовой жизни, безработица, факторы риска и др.
В частности, С. Касл выделяет основные направления концепутуализации стресса в
трудовой деятельности:
Создание перечней стрессогенных условий среды.
Обновление понятия "стресс" с помощью других понятий: стресс как напряженное
усилие, необходимое для поддержания основных функций на требуемом уровне; стресс
как "информирование" об угрозе утраты или повреждения; стресс как фрустрация или
угроза, которая не может быть устранена; стресс как непредсказуемость будущего.
Определение "стресса" в терминах некоторых "базовых" поведенческих
характеристик, например: отсутствие адекватной реакции, что влечет за собой
нежелательные (негативные) последствия; новые, слишком интенсивные, быстро
меняющиеся или непредсказуемые ситуации; мотивы, определяющие поведение в
специфических ситуациях, такие как мотив достижения и др. (то, что ведет к
перенапряжению).
Попытки придать еще большую четкость понятию "стресс" с целью сделать его
пригодным для прогностической оценки гипотез и построения теории.
В целом можно выделить две основные линии интерпретации понятия "стресс в
труде":
В более узкой трактовке стресс - это завышенные требования среды к наличным
возможностям субъекта, т.е. перегрузка, сверх-стимуляция и т.п.
В более широкой трактовке стресс - это неадекватность в целостной системе
взаимоотношений "человек - среда", которая включает не только приведенное выше
толкование, но и связи между потребностями человека и возможностью их
удовлетворения в труде (другими словами, неиспользование человеком своих
возможностей, снижение нагрузки, низкая стимуляция). Кстати, это в немалой степени
связано с проблемой справедливости в труде (вклад должен соответствовать
вознаграждению), а эта проблема напрямую связана с проблемой чувства собственного
достоинства работника.
Анализируя причины низкой удовлетворенности трудом, С. Касл выделяет
следующие их основные группы:
1) Связанные с условиями труда: риск для здоровья и безопасности; интенсивность
заданного темпа и физической нагрузки; большая продолжительность труда (особенно,
если она навязана кем-то); вечерние и ночные смены; неопределенность заданий;
недостаток контроля в течение работы.
2) Связанные с содержанием труда: недостаточное использование навыков и
способностей; мелкая раздробленность повторяющейся задачи (одни и те же примитивные
операции).
3) Связанные с взаимоотношениями в группе; отсутствие возможности реально
взаимодействовать с коллегами; большие группы с недостаточным (реальным)
взаимодействием; неприятие сослуживцами.
27
4) Связанные с руководством: изоляция от процесса принятия решения;
невозможность наладить обратную связь с руководителем; отсутствие оценки хорошего
исполнения; недостаток внимания и понимания со стороны руководства.
5) Связанные с особенностями организации: большие организации с уровневым
подразделением (особенно при относительно небольшом числе уровней в организации,
когда особенно очевидна иерархическая разница); штатная должность (по сравнению с
карьерным перемещением, ростом в рамках одной должности); дискриминация при
приеме на работу.
6) Связанные с заработной платой и служебным ростом: низкое материальное
вознаграждение; ощущение несправедливости в зарплате; отсутствие перспектив в
продвижении по службе.
Выделяется также характеристика "желательных" условий труда:
Работа должна соответствовать "интеллектуальному запросу" работника, что ведет
к его личной заинтересованности;
работа должна быть не слишком утомительной;
вознаграждение за труд должно быть справедливым, информативным и
соответствовать устремлениям (установкам) работника;
условия труда должны быть совместимы с физическими потребностями и
содействовать достижению трудовых целей;
работа должна способствовать росту самооценки работника;
факторы, действующие на рабочем месте, должны помогать достижению
значимости труда.
Специально рассматривается вопрос о корреляции удовлетворенности трудом и
показателями психического здоровья:
Поведенческие индикаторы (потребление алкоголя, наркотиков, курение и др.)
незначительно связаныс удовлетворенностью трудом.
Отчужденность в труде мало распространяется на другие сферы жизни.
Показатели, основанные на соматических жалобах и симптомах, низко
коррелируют с удовлетворенностью трудом.
Оценки аффективных проявлений (тревожность-напряженность, депрессия,
раздражительность…) дают высокую корреляцию с удовлетворенностью трудом (точнее,
с неудовлетворенностью).
Показатели "личного счастья" и общей удовлетворенности жизнью сильно
коррелируют с удовлетворенностью трудом, но особенно это заметно в конце 40-х годов
жизни человека.
Индивидуальная стратегия и тактика стрессоустойчивого поведения.
Отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение,
отнимают очень много психических сил, и потому желательно как можно реже впадать в
такое состояние, серьезно затрудняющее предпринимательскую деятельность и,
естественно, не дающее возможность создать положительный деловой имидж. В этой
связи имеет смысл рассмотреть технические приемы и методы их приостановки.
1. Всегда разделяйте человека и проблему. Сосредоточьтесь на ней. Ведь она
важнее. Это переключит вас с эмоционального уровня на рациональный. Тогда проще и
легче разрешить противоречие. К тому же такое переключение освобождает от аффекта,
бурной эмоциональной реакции, при которой сознание отключается и не контролируется
процесс поведения.
2. Представьте на своем месте другого человека. Как бы он повел себя в этой
ситуации? Сыграйте роль этого человека. Это поможет забыть про себя и охладить гнев.
3. Можно представить и такую картину. Между вами и вашим партнером
стеклянная стена. Вы видите его раздраженные жесты, но не слышите, что он говорит.
28
Отпадет нужда отвечать тоже «рычанием». Выберите какую-то деталь в его туалете (плохо
пришитую пуговицу, сбившийся набок галстук и т. п.), посмотрите внимательно на нее,
скажите задумчиво: «Вы потеряете пуговицу, а в продаже таких нет». Услышите в ответ:
«Какая к черту пуговица!» Покажите: «Вот эта».
4. Вы закипели от гнева, готовы высказать партнеру обидные слова, но пересильте
себя: спокойно, вы уверены в себе, вы владеете собой. Улыбнитесь или изобразите улыбку
мышечно. Представьте, какая смешная у вас улыбка. Весьма полезны и следующие ТРИ
МЕТОДА САМОУСПОКОЕНИЯ.
1. РАЦИОНАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Этот метод требует, прежде всего, осмыслить
причину, породившую гнев, и придать ей другое значение. Вами управляли эмоции, а
разум спал. Разбудите его. Извлеките уроки. Поищите что-либо положительное в том, что
случилось. Оно всегда есть. Найдите, и ситуация будет выглядеть несколько иначе. В
гневе, как правило, человек почти ничего не добивается. И вы тоже ничего не достигли,
дав волю своим эмоциям. Спросите себя: «Очень ли важно для меня то, чего я не достиг?»
После таких вопросов вам должно стать смешно, если вы обладаете юмором.
Проанализируйте, те ли мотивы и намерения имел ваш партнер, о которых вы думаете? И
в самом ли деле он хотел унизить вас своими словами или действиями?
Проверьте себя еще раз и мысленно спросите, все ли вы сделали, чтобы ваш
партнер не повел себя грубо и оскорбительно. Видимо, он был недоволен вашими
действиями, если говорить откровенно. Скажите себе: «Да, этот тип должен обладать
громадной выдержкой и большим уважением ко мне, чтобы не сорваться».
2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ ГНЕВА. Его техника направлена на то, чтобы пережить
событие, которое охладит гнев. Например, вас обидел какой-то человек. Вы на него
гневаетесь. Но если вы смогли бы увидеть этого человека в какой-либо унизительной
ситуации, у вас появилось бы чувство удовлетворения («Так тебе и надо»), возможно —
даже жалость к нему. И ваш гнев, скорее всего, исчез бы.
Техника визуализации учит тому, чтобы вся конфликтная ситуация проигрывалась в
воображении, как бы на внутреннем экране, и тем самым гасила бы гнев. Для
визуализации надо расслабиться, сосредоточиться на внутренних ощущениях и привести в
норму дыхание. Можно рекомендовать следующие варианты визуализации гнева:
1) уменьшите в росте человека, вызвавшего ваш гнев. Пусть он будет карликом,
гномом или букашкой;
2) постарайтесь увидеть этого человека в смешном виде;
3) представьте гнев в виде пучка энергии, который уходит сквозь вас в землю;
4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и
насладитесь мщением (только в воображении, конечно).
3. РЕЛАКСАЦИЯ (сила связи между нервной и мышечной системами). Ее техника
основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная
система. Используя эту технику, надо действовать в следующей последовательности.
1) Вначале попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти
из вас и не сдерживайте их. Это время займите какой-либо физической работой.
2) Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно
изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите
на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную,
а настоящую, но, правда, весьма ироничную.
3) Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше
остановитесь и сосредоточьтесь на своих внутренних ощущениях. Следите за своим
дыханием. Постарайтесь, чтобы оно было как можно более глубоким.
4) Не спешите с ответом вашему, видимо, тоже разгоряченному партнеру. Держите
паузу как можно дольше. Такая пауза позволит быстрее успокоиться, лучше
сосредоточиться и подобрать достойный ответ. При этом не стремитесь отомстить
29
партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Помните о необходимости
«сохранить лицо» как для себя, так и для него.
Как известно, отрицательные эмоции более воздействуют на наш слух. Поэтому в
напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых
ощущениях, а на зрительно воспринимаемых объектах.
Оппонент, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает
отрицательную эмоцию. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть
его лицо — как можно отчетливее, во всех деталях, как если бы вы собирались затем по
памяти нарисовать его портрет.
Следует смотреть молча, очень внимательно, но не «пялиться», а именно
рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали,
постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с вашим
разгоряченным оппонентом.
Кто бы ни был вашим оппонентом — начальник или подчиненный, старший или
младший, — ваше внезапное, неожиданное молчание непременно вызовет у него
недоумение: его эмоциональная напряженность начнет ослабевать.
Сознательно сохраняемое спокойствие всегда является проявлением силы духа и
поэтому дает огромное преимущество, обладая большой силой воздействия. Нужно
только, чтобы ваше молчание и рассматривание не были восприняты оппонентом как
проявление неприязни и ироничного отношения к нему
4) придумайте сцену воображаемого реванша по отношению к вашему обидчику и
насладитесь мщением (только в воображении, конечно).
Лекция № 7.
1.
2.
3.
4.
5.
Синтоническая модель общения.
Репрезентативные системы.
Теория трансактного анализа общения. Определение.
Вертикальное и горизонтальное пространство взаимодействия.
Дистанции общения и позиции.
Синтоническая модель общения
Название «синтоническая» образовано от слова «синтония», что означает «быть в
гармонии с собой и другими». Синтоническая модель общения разработана в рамках
нейролингвистического
программирования
(НЛП).
Нейропсихологическое
программирование – это результат слияния психологии, лингвистики, математики.
Приемы НЛП успешно используются в педагогике, менеджменте, психотерапии, бизнесе.
Синтоническая модель выделяет основные умения общения (определение желаемых
целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и
делит процесс овладения им на части или шаги. Если вы хотите успешно
взаимодействовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью
специальных практических упражнений.
Синтоническая модель общения рассматривает общение как результат сложного
взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление =
общение). Процесс общения начинается с восприятия, именно с его помощью человек
устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей,
которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности.
Наше сознание открывает эти «двери» по очереди: у одного человека сначала для
картинок, потом для запахов, у другого – сначала для звуков, потом для прикосновений.
Это очень быстрая последовательность, но, тем не менее, последовательность. Наше
30
подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает
гораздо больше информации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на
идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» - та
репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Например, если ваша
любимая система визуальная (зрительная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в
«картинках». Установлено, что ведущая репрезентативная система внешне проявляется в
движениях глаз, выборе слов, используемых в общении, в особенностях дыхания и даже
позы.
Если вы знаете, какую репрезентативную систему предпочитает ваш партнер по
общению, вы можете использовать слова, соответствующие его «любимой» модели
восприятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с
аудиальной (слуховой) и кинестической – другие. Если вы будете правильно, в
соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, выбирать и
использовать слова, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко
установить контакт и взаимопонимание.
Как узнать, какую репрезентативную систему предпочитает человек? Для этого
надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще
красноречивее будет его невербальное поведение: движение глаз, темп и тембр голоса,
дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из
подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.
Человек с визуальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать,
перебирает и просматривает в памяти картинки, чтобы определить, что происходит в
настоящий момент. Это совершается очень быстро, и его глаза при этом расфокусированы
на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы
можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людейвизуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я
вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и
кинестетической репрезентативными системами.
Человек с аудиальной репрезентативной системой, собираясь что-то сказать,
прислушивается к своему внутреннему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний
голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпочтение. Глаза человека в
это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии, или идут вниз и влево. В
речи людей-аудиалов преобладают слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой
тон», «интонация», «крики» и т. п.
Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать,
прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом непроизвольно
смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касаться», «трогать»,
«ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «я чувствую проблему», «тяжко на душе» и т.
п.
К классической триаде людей добавляют еще один тип – «рассудочных людей»,
или «компьютеров» - это те, которые реагируют не на свои ощущения, а на свои
ощущения, а на обозначения, наименования, слова, «ярлыки», которыми обозначают все
свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают
пользоваться словами: «надо разобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т.п.
Теория трансактного анализа общения. Определение.
Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Ребёнка, Родителя,
Взрослого, которые могут неоднократно сменять одна другую в течении дня – или одна из
них может преобладать в поведении человека. С позиции Ребёнка человек смотрит на
другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что
его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция,
являясь основной в детстве, нередко встречается и у взрослых. Так, иногда молодая
31
женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой,
оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя,
демонстрирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность,
приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам
занимает позицию Ребёнка.
При общении с коллегами обычно стремятся занять позицию Взрослого,
предусматривающую спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои
поступки, равноправие в общении.
С позиции Родителя «играются» роли старого отца, старшей сестры, внимательного
супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего «Зайдите завтра». С позиции
Ребёнка – роли молодого специалиста, аспиранта – соискателя, артиста – любимца
публики. С позиции Взрослого – роли соседа, случайного попутчика, сослуживца,
знающего себе цену, и др.
В позиции Родителя могут две разновидности: 1) «карающий Родитель» указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки ; 2) «опекающий
Родитель» - советует в мягкой форме, защищает, помогает, поддерживает, сочувствует,
жалеет, заботиться, прощает ошибки и обиды.
В позиции Ребёнка выделяют: «послушного Ребёнка» и «бунтующего Ребёнка»
(«Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!» и т. п.).
Наиболее успешным и эффективным является общение двух собеседников с
позиции Взрослых; могут друг друга понять и два Ребёнка.
Трансакция – единица взаимодействия партнёров по общению, сопровождающая
заданием позиции каждого (изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции
одного собеседника к предполагаемой позиции другого участника общения).
Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным,
Р
Р
Вз ------------- Вз
Реб------------ Реб
Р
Вз
Реб
Р
Вз
Реб
независимым, ответственным поведением собьёт спесь с Родителя и переведёт его в
равноправную «взрослую» позицию, либо Родитель сумеет подавить в собеседника и
привести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребёнка.
Общение Взрослого и Ребёнка столь же динамично: либо Взрослый сумеет
побудить ребёнка серьёзно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в
позицию Взрослого, либо беспомощность Ребёнка спровоцирует переход Взрослого к
позиции «опекающего Родителя». Общение Родителя и Ребёнка взаимодополняемо,
поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер
(«бунтующий Ребёнок»).
Встречаются замаскированные виды общения, где внешний вид (социальный)
уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень
общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный
характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и
покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребёнок
(покупатель).
Вертикальное и горизонтальное пространство взаимодействия. Дистанции и
общения и позиции.
32
Пространство взаимодействия двух или более людей, как можно было убедиться на
примере трансактного анализа общения, может быть вертикальным и горизонтальным.
Под горизонтальной составляющей пространства взаимодействия понимается
дистанция между участниками общения. У каждого участника общения существует
незримые пределы или границы, проход в определённый незримый предел, который для
каждого человека, имеет определённое расстояние или дистанцию, означает, если
личность не возражает против вторжения,
определённый уровень доверия или
отношения, в случае возражения против вторжения в определённые пределы одним из
участников общения, последний увеличивает дистанцию между собой и собеседником.
Существует следующие виды дистанции, которые представляют собой некоторую зону,
окружающую участника общения:
1.
интимная зона (15 – 45 см);
2.
личная, или персональная зона (45 – 120 см);
3.
социальная зона (120 – 400 см);
4.
публичная зона (свыше 400 см).
В разных культурах дистанция между собеседниками может варьироваться. У
представителей многих восточных культур она может быть очень мала с точки зрения
обычного европейца, и наоборот велика с точки зрения восточного человека,
общающегося с представителем европейской культуры.
Под вертикальной составляющей мы понимаем позиции в общении, которые
занимают друг относительно друга участники общения.
Позиции в общении выделяют следующие:
1.
доброжелательная позиция принятия собеседника;
2.
нейтральная позиция;
3.
враждебная позиция неприятия собеседника;
4.
доминирование или общение «сверху»;
5.
«общение на равных»;
6.
подчинение или позиция «снизу»;
Лекция № 8.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ключевые понятия. Эволюция этики делового общения.
Позиция и дистанция Лицом к лицу.
Открытая и закрытая позы.
Выражение лица. Визуальный контакт. Кивки головой.
Тон, темп и громкость голоса. Паузы и молчание.
Подтверждение и повторение. Отрицание или запутывание.
Усиление и акцентирование. Контроль и регуляция.
Лицом к лицу – это наиболее часто практикуемое, хотя и не единственно
возможное расположение. Позиция лицом к лицу, которая задается расположением кресел
консультанта и клиента в пространстве кабинета, - это приглашение к диалогу. «Я
расположен к вам, я готов выслушать вас» - вот то послание, которое консультант
стремится передать клиенту. Такая позиция свидетельствует о готовности консультанта к
контакту, сообщает о его вовлеченности в беседу и приглашает клиента к открытому
самопредъявлению. Однако иногда готовность консультанта к прямой встрече
воспринимается клиентом как угроза. Эта проблема может быть разрешена, если изменить
положение кресел и увеличить дистанцию между консультантом и клиентом. Изначальное
расположение кресел под определенным углом и на определенной дистанции задает
33
последующие возможности регуляции контактной границы обоими участниками, поэтому
обычно кресла ставят на расстоянии 1,5 – 2 метра под небольшим углом.
Поддерживать контакт в ходе разговора труднее с теми, кто откидывается назад
или разваливается в кресле. Если наклон консультанта вперед передает сообщение «Я с
тобой, мне интересны ты и то, что ты хочешь сказать», то отклонение назад часто
означает «Я не совсем с тобой» или «Мне скучно». Наклон вперед может переживаться
клиентом, погруженным в болезненные чувства, как поддержка со стороны консультанта
и, наоборот, отклонение назад – как отстранение и нежелание иметь дело с его чувствами.
Слишком быстрый, внезапный наклон сокращает дистанцию между консультантом и
клиентом, что может нарушить контакт и восприниматься как своего рода угроза. Так,
например, консультант может сказать: «Итак, я выслушал жалобы, а теперь я хотел бы
узнать, в чем вы видите причины всех этих трудностей?», и при этом, как бы нависая над
клиентом, резко наклониться вперед. Такое невербальное поведение может придать
нежелательный смысл вполне уместному вопросу консультанта. И наоборот, если
консультант резко отклонится назад после данной фразы, клиент может воспринять это
как нежелание слушать его жалобы и пренебрежение к объяснениям их причин.
Хороший консультант с уважением относится к психологическим границам
другого человеческого существа, он внимателен к расстоянию, комфортному для клиента,
и используют реакции клиента в качестве обратной связи относительно оптимальной
степени физической дистанции и психологической близости.
Открытая и закрытая позы. Традиционно выделяют открытую и закрытую позы.
Открытая поза свидетельствует об открытости собеседника и его восприимчивости к
тому, что скажет визави. Закрытая же поза, явными маркерами которой считаются
скрещивания ног или рук, свидетельствует о меньшей вовлеченности в беседу.
Любому участнику общения полезно периодически спрашивать себя: «В какой
степени моя поза передает клиенту мою открытость и доступность?». Идеальным
вариантом здесь можно считать ситуацию, когда принятие открытой позы является для
собеседника естественным, аутентичным поведением. Типичным же является выбор
между открытой, но при этом в той или иной степени неудобной, неестественной позой и
комфортной, однако в той или иной степени закрытой позой. В такой ситуации нужно, как
минимум, отслеживать перипетии смен открытых и закрытых поз и использовать
результаты наблюдения как информацию об особенностях вашего взаимодействия с
визави. Это возможно, если периодически задаваться вопросом: «Что именно в поведении
и реакциях визави вызывает у меня желание сменить позу?». В ситуации же выбора,
например, когда один из собеседников непреклонно сохраняет открытую позу, но при
этом все его внимание сосредотачивается на злости на себя и визави, лучше занять
закрытую, но естественную позу и сконцентрироваться на природе взаимодействия и
содержащихся в вашей позе посланиях.
Открытая поза не предполагает, что, заняв её, собеседник сохранит ее на
протяжении всего акта коммуникации без изменений. Открытая поза только тогда
произведет должное впечатление, когда она будет не напряженной и естественной.
Невербальная естественность включает в себя свободное и спокойное использование
вашего тела в качестве средства коммуникации. Активная жестикуляция часто отражает
положительные эмоции и воспринимается как проявление заинтересованности и
дружелюбия, а плавная смена поз и естественное использование жестов свидетельствует
о спокойствии консультанта и его включенности в беседу.
Выражение лица. Выражение лица является важнейшим источником информации
о человеке, особенно о его чувствах. Именно мимические реакции собеседника
свидетельствуют о его эмоциональном отклике, служат средством регуляции процесса
коммуникации. Кроме того, лицевая экспрессия является для клиента непосредственной
информацией не только об испытываемых консультантом чувствах, но и о его
способности сохранять над ним контроль.
34
Давайте рассмотрим некоторые из проявлений лицевой экспрессии и те послания,
которые они могут нести. Наиболее заметным проявлением мимики является улыбка,
которая, не будучи чрезмерно используемой, является хорошим позитивным стимулом.
«Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, однако чрезмерная улыбчивость зачастую
отражает потребность в одобрении… Натянутая улыбка в неприятной ситуации выдает
чувства извинения и беспокойства… Улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями,
выражает готовность подчиняться, а улыбка с опущенными бровями выражает
превосходство».
Сдвинутые брови сами обычно передают неодобрение, однако если консультант
изредка сдвигает брови, он тем самым может сообщать клиенту, что не вполне следует за
содержанием его речи. Сжатые челюсти могут свидетельствовать о твердости и
уверенности, а также об агрессивном настрое. Страх, восторг или удивление могут
заставить слушателя открыть рот, как будто этим чувствам не хватает места внутри. А
человек с напряженными ноздрями и опущенными уголками губ мог бы сказать: «Я дышу
этим воздухом и нахожусь рядом с вами, но я не одобряю ни этот воздух, ни вас». Это
лишь немногие примеры тех сообщений, которые могут передаваться выражением лица в
процессе взаимодействия консультанта и клиента. Отслеживание консультантом
подобного рода мимических реакций (как собственных, так и клиента), рефлексия
скрытых
в них смыслов могут
существенно обогатить процесс терапевтической
коммуникации.
Визуальный контакт. Глаза – это, как известно, зеркало души, поэтому
визуальный контакт можно выделить в качестве отдельного специфического умения.
Прямой визуальный контакт – это ещё один способ сказать: «Я с тобой, я хочу услышать
то, что ты хочешь сказать». Как писал К.С. Станиславский, «взгляд – это прямое,
непосредственное общение в чистом виде, из души – в душу». Однако оптимальный
вариант, на мой взгляд, состоит в том, чтобы поддерживать визуальный контакт, но
вместе с тем периодически позволять себе отвлекаться и смотреть на другие объекты, не
задерживаясь на них надолго. Визуальный контакт не нарушается, если время от времени
вы отводите взгляд. Однако слишком частое отведение взгляда клиент может воспринять
как нерасположение к нему. Такое поведение также может свидетельствовать о
дискомфорте консультанта, вызванном уровнем близости в отношениях с клиентом или
личными проблемами, связанными с интимностью. Существует разница между открытым
прямым взглядом и его крайностью – пристальным взглядом. Пристальный взгляд
производит впечатление активного участия в контакте, на самом же деле зачастую он
свидетельствует о "мертвом контакте". Пристальный взгляд (как будто человек хочет чтото разглядеть в глазах собеседника) может свидетельствовать также о специфической
потребности в отзеркаливании, характерной для клиента с нарциссическим типом
личности.
Визуальный контакт – это средство взаимной регуляции процесса беседы. Всем
нам из опыта повседневного общения известно, что визуальный контакт легко
поддерживается при обсуждении приятной темы, однако собеседники обычно избегают
его, когда речь заходит о запутанных или неприятных вопросах. Если говорящий то
смотрит в глаза, то отводит взгляд в сторону, это обычно значит, что он ещё не закончил
говорить. По завершении высказывания говорящий, как правило, дает об этом знать
посредством прямого взгляда в глаза собеседнику, как бы предлагая тому вступить в
разговор.
Кивки головой. Кивки головой – хороший способ показать клиенту, что вы его
слушаете. Наблюдая за работой профессионалов, убеждаешься в том, насколько
терапевтичным оказывается простое кивание головой в сочетании с хорошим визуальным
контактом и реакциями типа «Угу» и «Я понимаю». На собственном же опыте
убеждаешься в том, насколько это сложно. Кивки головой являются для клиента
непосредственным подтверждением того, что вы следуете за ним шаг за шагом и
35
понимаете сказанное. Это простейшее умение, если его последовательно использовать,
начинает выполнять функцию обратной связи. Отсутствие кивков сообщает клиенту о
недостатке понимания и необходимости прояснения, а их появление – о том, что смысл,
который пытается выразить клиент, схвачен. Здесь, пожалуй, стоит заметить, что кивки
головой требуют меры: если их слишком много, они скорее раздражают и сбивают с
толку, чем способствуют диалогу.
Тон, темп и громкость голоса. Голос является важным средством выражения
целого диапазона субъективных чувств и смыслов. Тон и темп речи может многое сказать
об эмоциональном состоянии человека. Как правило, скорость речи возрастает, когда
говорящий
взволнован, возбужден или обеспокоен. Быстро говорит также тот, кто
пытается убедить своего собеседника. Медленная же речь часто свидетельствует об
угнетенном состоянии, высокомерии или усталости.
То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором
силы чувств. Одна и та же фраза в зависимости от интонации может приобретать
различный смысл. можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и
извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют
именно на интонацию, а не на слова. Реакция клиента на высказывания консультанта во
многом связана с тем, каким тоном с ним говорят. Поэтому консультанту нужно
постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно, без
двойных посланий, выражать главное сообщение. Тон голоса должен быть не просто
доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. Как правило,
консультант говорит не громко. Приглушенный голос в большей мере способствует
возникновению у собеседника ощущения доверительности.
Одним из проявлений голоса является смех. Смех может звучать мягко и с
металлическими нотками, искренне и деланно. В некоторых ситуациях смех – это лучший
способ снять напряженность или избежать погружения в болезненные чувства. Смех и
юмор в целом имеют большой положительный потенциал в консультативной практике, и
их наличие в умеренных дозах – это признак хорошей атмосферы. Однако не стоит
забывать, что такие слова как «высмеивать» и «насмехаться» отражают негативную
сторону смеха. Очень важно, чтобы клиент не воспринимал ваши шутки как высмеивание
его качеств, поэтому нужно крайне осторожно использовать шутки, в которых мишенью
является клиент. Замечу также, что не меньшую осторожность консультанту нужно
соблюдать и по отношению к шуткам в свой адрес.
Паузы и молчание. Умение выдерживать паузу является одним из важнейших
профессиональных навыков консультанта. Соблюдая паузу, консультант предоставляет
возможность говорить клиенту. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости,
продуманности происходящего, поэтому не следует слишком спешить задавая вопросы
или комментировать то, что говорит клиент. Пауза дает возможность добавить что-то к
уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность
того, что было выражено словами, необходимость их осмыслить и понять. Молчание
консультанта акцентирует предоставленную клиенту возможность говорить, и поэтому,
когда консультант в свою очередь заговорит, есть основания ожидать, что его слова будут
внимательно восприняты.
Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может
восприниматься как вечность. Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и
провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от стадии
консультирования и состояния клиента. Консультанту следует выдерживать некоторую
паузу практически после любого высказывания клиента, кроме тех интеракций, которые
содержат непосредственный вопрос.
Многим начинающим консультантам молчание представляется чем-то
угрожающим, фокусирующим на них все внимание, демонстрирует их профессиональную
некомпетентность. Именно так начинающие консультанты нередко описывают периоды
36
молчания. В результате появляется желание сказать хоть что-нибудь, лишь бы прервать
молчание. Обычно в таких случаях консультант задает не самый лучший вопрос, который
приводит к минимальному отклику со стороны клиента. В такой ситуации ответ клиента
не столь уж важен, так как и вопрос не был продуман. Консультанта может даже не
интересовать ответ. Такая ситуация возникает всякий раз, когда консультант
придерживается мнения, что он несет ответственность за отсутствие пауз в речи клиента,
как будто разговор является единственным свидетельством того, что клиент осуществляет
важную психологическую работу, а молчание – лишь бесполезная трата времени.
На клиентов молчание зачастую оказывает сходное действие. Они также чувствуют
требование говорить и испытывают потребность отвечать, заполняя пустоты в беседе. В
связи с этим между консультантом и клиентом может возникнуть тайный договор о
заполнении пустот бесполезной болтовней клиента. Осознав это, консультант может
исправить ситуацию, предложив клиенту при очередной паузе помолчать и
сосредоточиться на внутренних переживаниях. Тем самым молчание обретает другой
смысл. сосредоточение на внутреннем опыте (ощущениях, чувствах, образах, фантазиях)
требует времени, и пауза в данной ситуации является адекватной реакцией консультанта.
Ещё одной причиной молчания может желание обоих участников остановиться на
некоторое время, чтобы осмыслить, суммировать ранее высказанное, подумать о
следствиях. Кроме того, клиент часто нуждается в паузе после периодов самовыражения
или вслед за достигнутым инсайтом, чтобы усвоить полученный опыт, интегрировать его
в существующую систему внутренних представлений. Для некоторых клиентов такие
периоды интегрирующего молчания
являются ранее не испытываемым опытом
человеческого взаимодействия, прерывание которого было бы
серьёзной ошибкой.
Молчание может иметь самые разные значения. Так, например, молчание может
свидетельствовать о стремлении скрываться, уединяться и защищаться от других людей.
Клиент может использовать молчание, чтобы передать консультанту послание: «Я
приближаюсь к страшащей меня теме и нуждаюсь в поддержке» или: «Я независим и не
нуждаюсь в вашем понимании». Консультант в свою очередь, посредством молчания
может передавать следующие послания: «Я хочу, чтобы мы двигались немного
медленнее», или: «Я хочу, чтобы вы больше подумали о только что сказанном», или: «В
данный момент я очень внимателен к вашим чувствам».
Хорошие консультанты часто используют молчание как лучшую технику для
особых ситуаций. Это вовсе не значит, что при этом они не активны. Наиболее полезным
средством для сосредоточения внимания на текущем переживании является молчаливое
фокусирование с целью услышать эхо внутреннего отклика, как клиента, так и
консультанта. Молчание также может быть использовано в качестве усиления
происходящего, например, усиления определённых защитных механизмов и паттернов
поведения, чтобы затем, когда они станут более выраженными, сделать их очевидными
для клиента. Также можно говорить о молчаливой заботе. Такое молчание имеет место,
когда нет подходящих слов для отклика на переживания клиента, например, на чувства,
связанные с болезненным опытом утраты. В данном случае молчание, прежде всего,
передаёт сострадание.
Выше перечисленные элементы невербальной коммуникации являются очень
важными составляющими человеческого общения, постижение которого может стать
прямой дорогой к внутренней жизни клиента, а также в ваш собственный внутренний мир.
Невербальные проявления
более спонтанны, чем вербальные, и их труднее
контролировать. Для консультанта важно уметь «читать» как невербальное поведение
клиента, так и собственные невербальные проявления. Отслеживание невербальных
проявлений в ходе беседы позволяет исследовать их и выявлять скрытое в них значение.
Так, например, если по мере того, как клиент говорит, вы чувствуете возрастание
скованности и напряжения в теле, вы можете спросить себя: «Что вызвало мою тревогу?
Какое невербальное послание я передаю сейчас клиенту?». Ваши скрытые сообщения
37
могут быть очень важной информацией о ваших отношениях, поэтому поиск ответов на
вопрос «Что именно я неосознанно сообщаю клиенту и почему я не могу выразить это
послание открыто?» является важной составляющей профессиональной рефлексии. Чем
раньше консультант осознает собственную невербальную реакцию, тем больше у него
будет времени для её понимания и возможности для сохранения контроля над ней. Так,
например, если клиент сказал или сделал что-то, что вызвало у вас враждебность, следует
попытаться удержаться от внешнего выражения агрессии и некоторое время
порефлексировать
о происшедшем. Стремление понять причины вашей агрессии
позволяет в некоторой степени отстраниться от эмоций, а значит, и удержаться от её
выражения. При обращении с внутренними реакциями консультант сталкивается с
противоречивыми требованиями: быть открытым к собственным чувствам и вместе с тем
воздерживаться от их внешнего выражения. Это трудная, но заслуживающая усилий
задача.
Помимо того, что невербальное поведение само по себе является каналом
коммуникации, через невербальные проявления (мимику, жесты, телесные движения и
т.д.) консультант может осознанно или неосознанно дополнять и модифицировать свое
вербальное сообщение. Кнапп (Knapp, 1978)выделил следующие виды невербальных
проявлений.
1. Подтверждение и повторение. Невербальное поведение может подтверждать и
повторять то, что было сказано словами. Например, если в ответ на выражение клиентом
болезненных чувств, связанных с воспоминанием ситуации из прошлого, консультант,
медленно кивая головой, с сопереживающим выражением лица говорит: «Я понимаю, как
тяжело вам было в тот момент», то он невербально подтверждает сообщение сочувствия и
понимания.
2. Отрицание или запутывание. Невербальное поведение может отрицать или
запутывать вербальное сообщение. Если консультант в ответ на обращенный к нему
вопрос клиента «Кажется, я задел вас своей критикой?» дрожащим голосом отвечает, что
он не расстроен, но при этом отводит взгляд, избегая визуального контакта, то его
невербальное послание отрицает сказанное им. Примером запутывания можно считать
ситуацию, когда человек говорит, что он злится на кого-то, но при этом улыбается. В
таком случае невербальная реакция запутывает собеседника. Улыбка в данной ситуации
может означать: «Я зол на тебя, но опасаюсь, что ты от меня отдалишься» или: «Я зол, но
мне очень некомфортно говорить об этом».
3. Усиление и акцентирование. Невербальное поведение может усиливать и
акцентировать сказанное, то есть увеличивать его интенсивность и придавать ему ту или
иную эмоциональную окраску. Например, если консультант предлагает клиенту обсудить
какой-то вопрос с женой, он может ответить: «Я не могу даже представить себе этого»,
закрывая при этом глаза руками. Или, например, если консультант отказывает в совете
клиенту, пытающемуся в очередной раз переложить ответственность на его плечи, и при
этом пристально смотрит на него хмурым взглядом, то он дает понять клиенту, что
решительно настроен, сердит и готов к конфронтации.
4. Контроль и регуляция. Невербальные послания часто используются для
регуляции того, что происходит в процессе взаимодействия, для контроля над поведением
другого. Например, нахмуренные брови одного из участников беседы могут служить для
говорящего сообщением о том, что его мысль не вполне понятна, что она нуждается в
пояснении. И, наоборот, кивки консультанта свидетельствуют о последовательном
понимании речи клиента. Тем самым осуществляется регуляция темпа рассказа. А
посредством отклонения тела консультант может сообщить клиенту о нежелании
углубляться в какую-то тему, например, в связи с тем, что он не знает, как реагировать, и
уровень испытываемой им тревоги становится слишком высоким.
В заключение хочется заметить, что все эти способствующие высокому качеству
присутствия специфические умения, несмотря на их очевидную простоту, требуют
38
достаточно большого времени для их практического освоения. Это весьма сложная задача,
и её можно решить только тогда, когда эти умения станут расширением человеческих
качеств консультанта, реализацией его личных ценностей, а не только составляющими
технологии психологической помощи.
Лекция № 9.
1. Виды устноречевого и письменноречевого общения. Виды устноречевого и
письменноречевого общения.
2. Реакции, приемы и такт слушания.
3. Виды слушания.
4. Правила эффективной коммуникации по телефону.
5. Если звонят вам.
6. Правила поведения в виртуальном мире.
7.
РЕЧЬ КАК СПОСОБ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ
Важнейшей функцией речи является коммуникативная. Коммуникационный процесс
можно рассматривать как обмен информацией между людьми, формационный аспект
общения, а целью коммуникационного процесса считать осознание и понимание
передаваемой и получаемой информации.
В повседневной практике под информацией обычно понимается сведения, которые
представляют определенный интерес для людей и которыми люди обмениваются в процессе
общения источником информации в вербальной коммуникации, как правило, выступает
говорящий или пишущий субъект (создатель сообщения).
К а н а л о м информации может быть голосовой аппарат создателя сообщения,
письмо, а также технические средства распространения информации (печать, радио,
телевидение, глобальные и локальные компьютерные сети) и те условия, в которых
осуществляется посылка сигналов. Каналы иногда подразделяют на средства массовой
коммуникации и межличностные каналы.
К од в случае речевого общения — это сама речь. При этом к о д и р о в а н и е
определяется как перевод информации из внутримозгового кода в языковые единицы, а
д е к о д и р о в а н и е — как обратный ему процесс восприятия и понимания высказывания.
Внутренняя переработка связанной со словом информации при рождении, восприятии и
понимании речи (кодированием и декодированием) является объектом психолингвистики.
П о м е х и и и с к а ж е н и я — следующий важный элемент рассматриваемой модели
передачи вербальной информации. Применительно к речевым каналам распространения
информации искажения могут быть обусловлены собственно лингвистическими,
экстралингвистическими или акустико-произносительными причинами (графическим
обликом сообщения в письменной речи).
Лингвистические искажения связаны с недостаточной отточенностью фразы (мысль
в стадии оформления), чрезмерной усложненностью сообщения, отсутствие разработанных
кодов для разных типов сообщения (например, запутанный дипломатический документ,
поэтическое произведение).
Экстралингвистические помехи и искажения обусловлены, как правило, запасом знаний
получателя сообщения, перегрузкой сообщения незнакомыми сигналами. Там, где
привычки и взгляды людей сформированы и приняты за основу, где они составляют
систему принципов, настойчивое утверждение новых норм или ценностей может встретить
серьезное сопротивление (особенно, если новая информация противоречит уже
имеющейся, воспринятой ранее). Защитные механизмы человеческой психики выбирают
ту информацию, которая соответствует предположениям индивида, которая приемлема.
Человек запоминает совпадающую с его предположениями информацию и не
воспринимает то, что противоречит его взглядам, убеждениям.
39
К акустическим (графическим) помехам приводят дефекты речи, нечеткая
дикция, невыразительность, слишком высокий или слишком низкий темп речи,
неправильное синтагматическое ударение, чрезмерная или недостаточная громкость, на
письме —
неправильная разбивка на абзацы, алогичная связь между членами
высказывания.
Чтобы придать языку помехоустойчивость, любая информация должна обладать
некоторой долей избыточности. В потоке речи избыточность помогает акцентировать
внимание на главном, оттенить существенное, приглушить второстепенное тем самым дать
возможность сконцентрировать внимание на самой информации».
Информация, содержащаяся в человеческой речи - это вербализованная передача уже
осмысленных и организованных фактов объективной действительности. Особенности
передачи вербальной информации связаны с особенностями канала передачи информации
(голосовой аппарат создателя сообщения, письмо, технические средства распространения
информации), процессами кодирования и декодирования (перевод информации из
внутримозгового кода в языковые единицы обратно), спецификой помех и искажений.
Ценность информации содержательного характера определятся ее новизной,
свежестью и неожиданностью. Ценность социально важной и художественно значимой
информации не уменьшается в результате многократных повторений.
ВИДЫ УСТНОРЕЧЕВОЙ КОММУНИКАЦИИ
Говорение - вид устноречевой деятельности, обусловленный выражением мыслей и чувств
как в инициативной, так и в реактивной формах. Высшим уровнем говорения является
динамичная, спонтанная, инициативная (творческая) речь. Участники общения в учебной,
профессиональной, соииально-культурной сферах, обмениваясь мнениями по определенной проблеме или воспринимая информацию, стремятся получить максимум знаний о предмете обсуждения.
Для осуществления говорения необходимы определенные предпосылки условия
говорения:
- наличие коммуникативно-речевой ситуации, которая служит стимулом говорения;
- наличие цели сообщения своих мыслей, коммуникативной направленности
взаимодействия;
- наличие знаний о предметном содержании, компонентах ситуации, об объеме
речевого произведения, т.е. о том, что определяет процесс говорения.
Слушание относится к видам речевой деятельности, осуществляющим устное общение в
любых сферах и ситуациях коммуникации. Это значит, что эффективная коммуникация возможна
лишь в том случае, когда достигается полное взаимопонимание. Для создания ситуации, которую
можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие слушателя. Пара говорящий
- слушающий – необходимое условие реализации этой ситуации.
Если в процессе говорения не обращать внимания на реакцию слушателей, не
добиваться необходимой обратной связи, выраженной вербальными или невербальными
средствами, то можно заранее быть уверенным в безуспешности общения. Для создания
ситуации, которую можно назвать коммуникативно-речевой, необходимо именно наличие
слушателя. Пара говорящий—слушающий — необходимое условие реализации этой
ситуации.
Принято считать, что в вербальном (речевом) общении главную! роль играет
говорящий. Он — в центре внимания, создает настроение аудитории, «ведет» разговор в
нужном ему направлении.
Однако, роль слушающего не менее активна и важна. Степень активности слушания
диктуется ситуацией, целью, характером взаимодействия собеседников. Слушающий
заинтересован в том, чтобы отчетливо и однозначно распознать, какие именно «кусочки»
действительности, какие факты и события смоделированы в воспринимаемой речи, как
соотносится воспринятое с реальностью.
40
Слушание - рецептивный вид речевой деятельности, посредством которого
осуществляется прием и последующая переработка речевого сообщения на основе деятельности
слухового анализатора.
Результаты исследований, проведенных за рубежом, показали, что инженернотехнические работники, менеджеры различных уровней, социальные работники ежедневно
тратят на слушание до 40% времени, но эффективность обратной связи в этом процессе не
превышает 25%.
Эффективность деловых вербальных коммуникаций связана с выполнением ряда
требований: не перебивать партнера, проявлять заинтересованность и терпение, задавать
уточняющие вопросы и т.д. Главной ошибкой во взаимодействии собеседников является
то, что они наблюдают друг за другом, вместо того, чтобы внимательно слушать и
выделить полезную информацию. Человек думает в 4 раза быстрее, чем говорит, и
зачастую слушающий внимает не словам говорящего, а собственным мыслям, не желая
ждать, предвосхищая содержание информации, нередко ошибочно.
Основная задача слушающего — не произвести хорошее мнение о себе у
собеседника, а получить необходимую информацию, внимательно и терпеливо слушая.
Устная коммуникация отражает взаимообусловленные речевые акты говорящего и
слушающего. Акты речевой коммуникации всегда обусловлены набором параметров, необходимых
для их осуществления, таких, как: сфера общения, ситуация общения, вид коммуникативного
контакта, ролевые установки, характеристики участников общения, способы выражения
(изложения) преднетного содержания в говорении.
4. Степень активности слушания диктуется ситуацией, целью, характером
взаимодействия собеседников. Слушающий заинтересован в том, чтобы отчетливо и
однозначно распознать, какие именно «кусочки» действительности, какие факты и события
смоделированы в воспринимаемой речи, как соотносится воспринятое с реальностью.
5. Как правило, говорящий выступает инициатором общения. Он изначально
программирует ход беседы и прогнозирует речевые действия слушателя. Его речь является
отправной точкой реактивных действий собеседника. Реакция людей на услышанное зависит
от целей и условий коммуникации, уровней восприятия, понимания информации и ее осмысления
и, следовательно, неодинакова.
6. Эффективность устного общения во многом определяется тем, как поняли друг друга
участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями
подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации
(акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в
реактивноречевых или неречевы) действиях собеседников. Прогнозировать или инициировать
обратную связь во время речевого взаимодействия можно условии, что каждый из
участников общения использует средства, навыки и умения слушания и говорения.
Чтение и письмо являются самостоятельными видами речевой деятельности. Вместе с
тем характеристики устноречевой и письменноречевой деятельности в пределах одной и той
же ситуации общения вполне сопоставимы.
Чтение и письмо, реализуя письменное общение, служат целям установления контакта
или получения информации в данный момент времени и фиксации этой информации для
последующей передачи ее через письменные тексты или в устной форме.
Письменноречевая коммуникация, имея некоторые сходные черты с устноречевой,
отличается большей подготовленностью, независимостью от времени и условий протекания,
употреблением более развернутых, литературно оформленных речевых оборотов. Часто
именно письменноречевые тексты становятся основой для продуцирования устной речи.
Взаимопонимание между пишущим и читающим чаще всего устанавливается в тех
сферах и ситуациях общения, которые подразумевают точную адресацию произведений и
общий язык коммуникантов.
Письменная речь (в отличие от устной) воспринимается как функция социальнокультурного, познавательного общения и чаще воплощается в опосредованном текстом
41
межличностном общении адресанта и адресата. Стилистически письменная речь тяготеет к
литературным, книжно-письменным стилям (научному, деловому, художественному,
публицистическому).
Основные советы по правильному использованию вербальных средств
коммуникации.
— Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами.
— Начинать разговор надо со слов “Вам не кажется…” или “Вы не могли бы…”, а
не со слов “я”, “мне”.
— Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о
недостаточно надежном, основательном.
— Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о
замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях. Вовлечь
собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания — это
создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство.
Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание
может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться
на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени).
— Повысить эмоциональный тонус собеседника — это присвоить собеседнику
желательное качество: “Зная Вашу старательность…”, “Вы такой настойчивый…”, “Ваш
опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы”. Можно использовать
“обратные связи”: “Я правильно понял, что…”, “Вы, значит, думаете, что…” Такие фразы
дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
— При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем
понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу
мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разница между нужным словом и словом,
которое близко ему по значению, точно такая же, как между сверканием молнии и
поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хорошую речь портят словапаразиты, а также, хотя и любимые вами, но от неоднократного повторения в одном
разговоре теряющие свою привлекательность пословицы, поговорки, тем более если они
употребляются не к месту.
— Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и
отчество. Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий
комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя
в весьма невыгодное положение. Наполеон III гордился тем, что, невзирая на свои
высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему приходилось встречаться. Во
время встречи он умышленно говорил: “Извините, пожалуйста. Я не разобрал, как вас
зовут”. Если имя было необычным, он уточнял, как оно пишется. Во время беседы он
несколько раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с чертами, выражением
лица и всей внешностью. Иногда он записывал имя на листочке бумаги, запечатлевал его
в памяти. Таким образом, он добивался не только слухового, но и зрительного восприятия
нового для него имени.
— Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким
именем, под каким его вам представили.
— Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы,
даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы,
как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой
без малейших усилий вникнуть в их содержание. Немцы надувают щеки — пуфф,
англичане отводят назад голову и чуть округляют глаза, французы постукивают пальцами
по столу, русские держат руки в карманах.
— Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно,
вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не
42
забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а
мужчину всегда можно.
Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша
речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс
общения умение слушать и умение говорить.
Реакции, приемы и такт слушания.
В процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного
партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме: передача информации
(говорящий кодирует информацию в словах) – (слушающий декодирует слова, извлекает
информацию) понимание информации.
Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент
обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит
не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом
высказывании существует, по крайней мере, два содержательных уровня: уровень
информационный и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может
быть двух видов – отражение информации и отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1.Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2.Поддакивание («ага», «угу», «да-да», «ну», кивание подбородком).
3.«Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4.«Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5.«Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6.Побуждение («Ну и… И что дальше?»).
7.Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»)..
8.Наводящие вопросы (Что? где? когда? почему? зачем?).
9.Оценки, советы.
10.Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу,
подсказывает слова).
11.Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12.Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся формально).
13.Логические следствия из высказываний партнера, например, предположение о
причине события.
14.«Хамитовые реакции» («Глупость», «Ерунда все это!»).
15.Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16.Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает,
игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка – уяснение –
комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку
выразить свою позицию. Уместные реакции слушателя на этом этапе: молчание,
поддакивание, «эхо», «эмоциональное сопровождение». На этапе «уяснения»: цель –
убедиться, что вы правильно поняли собеседника. Для этого задают уточняющие,
наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе «комментирования» слушатель
высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Виды слушания.
Можно выделить следующие виды слушания: пассивное слушание, активное
слушание, эмпатическое слушание.
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации,
называют
активным
слушанием.
Наиболее
общепринятыми
приемами,
характеризующим активное слушание, являются постоянные уточнения правильности
понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания
43
уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким
образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение
таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1.Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется
уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.
2.Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не
ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои
мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции
означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое слово. Эта цель
достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с
авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».
Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна
позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции
авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает
возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных
переживаниях и опасениях.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш
партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда
собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень
хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на
деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить
начавшийся конфликт.
Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто
формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В
таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не
услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки
зрения, игнорируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек
удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я вас
неправильно понял, то…», а мы все равно не поняли друг друга, и собеседник ста злиться
на меня. За что?»
Дело в том, что активное слушание, как и всякое слушание, подразумевает
постоянное осознание своих «Я-слушаний», и только при наличии фильтра «Я хочу тебя
понять» или отсутствии всяких фильтров вообще активное слушание будет работать.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию,
содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет
смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам.
Бывает, однако, что приходиться слушать человека, находящегося в состоянии
эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом
случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в
прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует
свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного –
успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним
можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое
пассивное слушание.
Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что
вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так
называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что
эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки
эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его
чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не
вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то,
выговорившись, человек успокоится, и почувствовав это, вы уже можете общаться с ним
44
нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает
раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте
ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала
то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне
говорит…, а я ей отвечаю…», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не
говорите партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладиться», - он этих слов адекватно
понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что
его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять
его слова, эмоции, движения, т.е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства.
Но если для вас сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действия,
слова эмоционального партнера, так как он, заметив вашу неискренность, оценит ваши
действия как издевательство над его чувствами.
Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача – не заразиться от
собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно
приведет к бурному конфликту, «выяснению отношений».
Давайте подумаем, зачем вы рассказываете кому-то о своих проблемах? Может
быть, чтобы выслушать совет, как вам вести себя в сложившейся ситуации? Или, может
быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации?
Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в
таких случаях – желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания,
которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом – в понимании чувств
собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания,
такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает
ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, эмпатическое слушание
позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти
чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При
эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не
морализуют, не критикуют, не получают.
Правила эмпатического слушания нелегко выполнять: нужно осознать свои «Яслушания». Например, если вы от подруги слышите: «Ты знаешь, мой муж мне
изменяет…» - и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящей,
потому что сами пережили то же в своей семейной жизни. Никакого эмпатического
слушания здесь не будет, если вы не сумеете осознать свое «Я-слушание» в данный
момент, не осознаете свои собственные неконтролируемые эмоции. И тогда в вашей душе
освободится место для чувств другого человека. Состояние эмпатического слушания – это
состояние души без фильтров… Возможно, это удивительное эмоциональное состояние,
когда душа открыта, и есть наиболее естественное состояние человека с высокой
самоценностью. Он одновременно «резонирует» с душой партнера и продолжает
оставаться самим собой.
Правила эффективной коммуникации по телефону.
Телефонный звонок нередко напоминает незваного гостя, посещение которого
доставляет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим работы, мешают
решению важных вопросов, отвлекают от работы, мешают вашим коллегам. Жизнь
несколько облегчили автоответчики и высвечивающиеся номера, с которого вам звонят.
При разговоре по телефону вы лишаетесь невербальных средств общения (мимики,
жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь
особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Обращайте внимание не
только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в
каком психологическом состоянии он находится.
Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на
работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы
45
(или ожидание звонка, или неожиданный звонок). Лучше снимать трубку сразу: вопервых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок
не будет мешать вашим коллегам.
Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку,
документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и
адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к
встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не
упустить чего-то важного.
Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют
звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.
Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если
это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен
быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса.
Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: “У нас для вас интересное
предложение…”; “Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…”. Затем
необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше
перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.
Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить
записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы
отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней.
Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите
собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить
позднее.
Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили
неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в
технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, если звоните вы.
— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
— Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том,
чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить
необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение
о продолжении разговора в первые 4 секунды.
— При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: “Нужно ли?” “Есть ли?”.
Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на
слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят
тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан
повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно
отчетливо. Жаргонные слова типа “добро”, “идет”, “о’кей”, “ладно” создают впечатление
несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
— Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на
месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил.
Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить.
Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.
— Учтите, что при длительном тел. общении может возникнуть напряженность. Не
пренебрегайте законом “пресыщения”. Признаки: усиление беспричинного недовольства
партнером, раздражительность, обидчивость.
— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее
впечатление. Фраза: “Надеюсь, что наши контакты будут полезными…” оставит приятное
впечатление.
46
— По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время
разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять
это собеседнику: “Думаю, мы выяснили основные детали…”.
Если звонят вам
1. Представьтесь от имени организации.
2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в
корректной форме: “Простите, представьтесь, пожалуйста”.
3. Нельзя спрашивать звонящего: “С кем я говорю… или что вам нужно…”.
4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами “да”, “понимаю”,
“совершенно верно”.
5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…;
Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В
настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти
материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного
профиля.
Правила поведения в виртуальном мире
Интернет — это первая в истории цивилизации среда общения, порядок в которой
поддерживается самими пользователями. Для этого ими выработаны определенные
правила поведения в сети — виртуальный этикет, которые в значительной мере
определяются практикой. В виртуальном мире правила вежливости несколько иные, чем в
реальном мире.
Больше всего правила виртуального этикета касаются электронной почты. Для
этого необходимо:
а) регулярно проверять содержимое своего почтового ящика;
б) безотлагательно отвечать на каждое письмо, адресованное непосредственно вам.
Соблюдать лаконичность, иногда вполне достаточно нескольких слов. Отсутствие ответа
равносильно тому, как если бы вы проигнорировали приветствие, отказались бы пожать
протянутую руку или повернулись бы спиной к своему собеседнику;
в) в электронном послании всегда надо указывать его основную тему. Это правило
появилось не сразу, оно выработалось постепенно, явившись результатом определенных
практических требований. Необходимо учесть, письма, не снабженные четко
сформулированной темой, могут быть проигнорированы;
г) высылая письмо незнакомому адресату, пользуйтесь обычным текстовым кодом,
иначе не исключено, что он просто не сможет его получить, и услуги связи будут стоить
дешевле;
д) в конце каждого электронного послания обязательно следует указать свое имя,
фамилию, должность и место работы, ваш номер электронной почты, а также телефон и
обычный почтовый адрес, эти сведения не должны превышать четырех строк;
е) не перегружайте электронное послание дополнительными материалами
(фотографиями, рисунками и т.д.);
ж) правильно выбирайте формат текста (текстовый формат займет в сто раз меньше
места, чем документ любого приложения);
з) большой объем дополнений высылайте только с согласия или по просьбе
адресата. Уточните, имеет ли его почтовый ящик ограничения на принимаемую
информацию;
и) послания с приложенными исполнимыми файлами (exe, com), а также
документы Microsoft Office могут нести компьютерные вирусы, как правило,
уничтожающие содержимое компьютера адресата;
к) для быстрого ответа на электронное послание достаточно воспользоваться
кнопкой “Ответ”, чтобы получить готовое к отправлению письмо;
л) отвечая на письмо, не следует повторять всю корреспонденцию целиком,
достаточно воспроизвести только те ее фрагменты, на которые вы хотите сослаться, (такое
47
цитирование вовсе не обязательно, но является определённым жестом вежливости по
отношению к вашему виртуальному корреспонденту, который мог и забыть суть своего
послания или отдельных аргументов в дискуссии);
м) каждое электронное послание одного корреспондента другому является
частным, поэтому каждым пользователем должно соблюдаться правило на тайну
переписки, (т.е прежде чем передать его содержание другим лицам, необходимо получить
разрешение автора);
н) на корреспонденцию, не адресованную лично вам и не от автора послания,
отвечать не следует, чаще всего вам навязывается ненужная коммерческая информация.
Итак, в Интернете постарайтесь по возможности не отнимать время у других и не
позволяйте никому отнимать его у вас, и тогда общение в виртуальном мире будет
плодотворным и радостным.
1/--страниц
Пожаловаться на содержимое документа